Nos últimos anos, muitas vozes premonizaram o monopólio do comércio eletrónico com a transferência do comércio físico para o digital. Porém, apesar de as compras online terem verificado um crescimento significativo – tendo tido um atípico crescimento durante a pandemia – a loja física continua a ser um canal fundamental para o retalho. A loja física não morrerá e será ainda mais inteligente.
Esta é uma nova era do retalho. Houve um aumento na complexidade de processos e a oferta de valor dos clientes sofreu um improvement na qualidade da oferta de produtos, variedade de gama, velocidade na cadeia logística e gestão de volume de artigos cada vez mais elaborados.
Não só se verifica um aumento da abertura de lojas físicas, como várias empresas que atuavam exclusivamente online, optam agora por abrir espaços próprios.
A loja física tem um papel fundamental para qualquer segmento. A principal razão prende-se com o facto de muitos consumidores preferirem ver, tocar e experimentar os produtos antes de os comprar. Por outro lado, esta experiência traz um contacto humano, essencial para quem pretende ter um acompanhamento personalizado e ver as suas dúvidas esclarecidas para finalizar a compra.
O que irá fortalecer a presença da loja são os projetos de implementação e gestão de mudança para, não só promover uma loja mais inteligente através da recolha, mas também como analisar e utilizar os mesmos de forma estratégica. É este o grande desafio. De nada servirá ter uma incrível ciência de dados, se após a sua recolha, não sejam devidamente aproveitados.
A experiência presencial do cliente deverá andar de mãos dadas com a virtual, uma vez que não são alternativas entre si, mas sim canais que se complementam numa estratégia integrada. O cliente atual espera uma experiência completa e prática que lhe permita, por exemplo, receber produtos em casa e devolvê-los no estabelecimento ou encomendar um produto e levantá-lo, de igual forma, no mínimo tempo possível.
Através da otimização dos processos e do uso inteligente dos dados, o aumento da complexidade do processo de compra demonstra que o poder da informação é a chave para todos os negócios de sucesso no futuro. O desafio do retalhista é usar a informação para saber o que vai fazer amanhã, pelo que que se torna fundamental, desde já, converter dados em informação estratégica.
Temos todos os dados disponíveis, mas não sabemos como gerar informação a partir daí. Temos dificuldade em manter o foco, em distinguir o que é realmente relevante e como aplicar no negócio. É fundamental sabermos converter dados em informação. Hoje, o desafio é também o real time e a previsão do futuro. O retalhista precisa de informação do agora e do que vai acontecer amanhã, para antecipar e agir.
É fundamental ter um parceiro tecnológico que entenda o negócio e que faça a diferença na gestão dos dados. Os dados são a riqueza do futuro. Além de incentivar a eficiência e a produtividade, ajudam na redução do custo operacional e a medir o desempenho da loja. Uma estratégia baseada na análise de dados permite melhorar os stocks, preços, qualidade do trabalho dos funcionários e muito mais.
Reduzir custos não é sinónimo de diminuir a equipa. Por isso o importante é saber selecionar o que é relevante. A melhoria das soluções que entregam resultados diretos no serviço ao cliente, traduz-se na redução de filas, atendimento mais personalizado, velocidade de abastecimento de artigos nas prateleiras, menos vendas perdidas e mais rigor do stock.
No futuro poderá ser que deixemos de chamar a loja física de “loja”, para quem sabe passarmos a chamar de “showroom”. O facto é que ter uma loja física interligada com o site e a aplicação, será o que exponencia ainda mais a venda. O comércio físico e o eletrónico não são autónomos e nem mutualmente exclusivos: são dependentes e complementares, é aqui que começa a geração do Novo Retalho.
Por Paulo Magalhães, CEO da Tlantic
