2025 foi marcado por uma degradação estrutural da confiança dos cidadãos na Administração Pública, derivada de crises sociais, instabilidade institucional e falhas persistentes na execução de políticas públicas essenciais.
A conclusão é do Relatório Anual de Satisfação com os Serviços Públicos 2025, desenvolvido pelo Consumers Trust Lab, com base nos dados do Portal da Queixa. O estudo revela ainda que os Serviços Públicos registaram 16.436 reclamações, mais 1,98% do que em 2024.
Apesar de o crescimento do volume ser moderado, os indicadores qualitativos sofreram uma quebra acentuada, revelando uma deterioração profunda da perceção de eficácia, empatia e capacidade de resposta do Estado.
A Média Global de Avaliações caiu 15,07%, passando de 4,18 para 3,55, acompanhada por uma descida de 17,41% no comportamento institucional pós-reclamação e de 14,32% no tempo de resposta. Estes resultados expõem um desfasamento entre a narrativa de modernização administrativa (Simplex, PRR) e a experiência real dos cidadãos nos serviços presenciais e digitais.
Um ano de volatilidade social e pressão institucional
A análise mensal revela um ano de forte instabilidade, com picos de reclamações diretamente associados a eventos sociopolíticos.
O primeiro trimestre de 2025 foi o mais crítico, com um aumento acumulado de 13,48%, destacando-se o mês de março (+29,02%), marcado por greves na Administração Pública e nos Transportes, que comprometeram o atendimento e a mobilidade e pressão máxima sobre a AIMA – Agência para a Integração, Migrações e Asilo, com milhares de processos pendentes.
Onde falha o Estado?
A distribuição das reclamações concentra-se em áreas estruturais para a vida quotidiana dos cidadãos: Serviços e Administração Pública (57,79%); Habitação – IHRU – Instituto da Habitação e da Reabilitação Urbana (20,03%); Transportes Públicos (10,90%) e Saúde (9,25%).
A Habitação emerge como a principal preocupação social, com o IHRU a liderar isoladamente as reclamações a nível nacional (20,06%). Em 2025, 68,39% das queixas neste setor dizem respeito a falhas no acesso a apoios financeiros, refletindo problemas graves na operacionalização de medidas como o Apoio Extraordinário à Renda e na articulação entre sistemas públicos.
Nos Serviços e Administração Pública, o IMT – Instituto da Mobilidade e dos Transportes (23,83%) e a AIMA (20,88%) concentram quase metade das reclamações da categoria, evidenciando colapsos operacionais, atrasos crónicos e uma digitalização sem capacidade de resposta no backoffice.
Nos Transportes Públicos, mais de 54% das reclamações dizem respeito a atrasos e incumprimento de horários, penalizando sobretudo a Área Metropolitana de Lisboa e o distrito de Setúbal.
Na Saúde, apesar de uma ligeira melhoria na avaliação média, mantém-se um nível elevado de insatisfação associado à qualidade dos cuidados, tempos de espera e respeito pelos direitos do utente, refletindo a exaustão estrutural do SNS.
Entidades mais visadas
Assim, no Top 10 das entidades públicas mais reclamadas em 2025 estão: o IHRU (20,06%); o IMT (13,68%); a AIMA (12,12%); o SNS (4,03%); a Segurança Social (3,25%); a CARRIS (2,74%); a Carris Metropolitana (2,68%); o Ministério do Ambiente e Energia (2,60%); a CP – Comboios de Portugal (2,60%) e o IRN – Instituto dos Registos e do Notariado (2,34%).
Boas práticas existem
Apesar do cenário globalmente negativo, o relatório identifica casos de excelência que demonstram que é possível prestar um serviço público eficaz: a DGEG (Direção-Geral de Energia e Geologia) lidera a Administração Pública com um Índice de Satisfação de 90,2; Hospital Distrital de Chaves destaca-se na Saúde (IS 79,6) a NOVA FCSH e a CARRIS surgem como referências positivas nos respetivos setores.
Estes exemplos comprovam que proximidade, clareza processual, autonomia de gestão e valorização da relação com o cidadão são fatores críticos de sucesso.
Quem reclama?
O relatório revela uma maior participação feminina nas reclamações (50,26%), especialmente nas áreas da Habitação e Saúde, confirmando o impacto desigual da ineficiência do Estado sobre quem assume maior responsabilidade na gestão familiar. As faixas etárias entre os 25 e os 44 anos concentram mais de metade das queixas, refletindo a pressão sentida pela população ativa, particularmente afetada pela crise da habitação e pela burocracia administrativa.
Geograficamente, a insatisfação é urbana e litoral, com Lisboa, Porto e Setúbal a concentrarem a maioria das reclamações.
Na análise de Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, «os dados do Relatório Anual de Satisfação com os Serviços Públicos 2025 revelam um sistema sob pressão e uma confiança frágil nas entidades públicas, onde o volume de reclamações cresce de forma contida, mas a perceção da qualidade, da eficiência e da resposta do Estado se deteriora de forma clara com uma quebra de 15% na satisfação dos consumidores. O estudo evidencia a necessidade urgente de simplificação administrativa, reforço da capacidade de resposta e melhoria da relação com o cidadão, sob pena de agravamento da confiança dos cidadãos nos serviços públicos.»
