Como destaca J. Herrity (2025) no artigo Empathy in the Workplace: Why It’s Important and How To Show It, a empatia no local de trabalho fortalece as relações interpessoais, melhora a comunicação e contribui para um ambiente mais colaborativo e produtivo. É, por isso, essencial que, ao promover a empatia no contacto com o cliente, esta seja também um dos pilares da cultura organizacional.
Desenvolver empatia é um processo contínuo que exige formação e que se baseia em três aspetos fundamentais.
Em primeiro lugar, o autoconhecimento, que envolve assumir as próprias emoções e ter consciência dos comportamentos e do estilo de comunicação. Neste sentido, a metodologia DISC de Moulton Marston, desenvolvida em 1920, continua a ser uma ferramenta valiosa para compreender os diferentes perfis comportamentais e melhorar a interação com os outros.
O segundo aspeto é o conhecimento dos outros, essencial para aceitar as emoções dos clientes e entender os seus perfis. Esta abordagem permite humanizar e personalizar o contacto, criando maior proximidade e conexão. Como afirmou Carl W. Buehner, «As pessoas podem esquecer o que você disse. Elas podem esquecer o que você fez, mas nunca esquecerão a forma como as fez sentir». Esta perspetiva ressalta a importância de considerar o impacto emocional que deixamos nos outros.
Por fim, a empatia requer bastante treino. Colocar-se no lugar do outro, escutar ativamente em vez de apenas ouvir com intenção de responder, e evitar julgamentos precipitados são práticas fundamentais. Além disso, é essencial desenvolver a precisão na identificação das emoções e dos perfis de comunicação dos interlocutores, ajustando o discurso de acordo com essas características.
A aplicação da empatia no atendimento deve basear-se em ações concretas que demonstrem essa atitude, sempre com o propósito de ajudar a resolver dificuldades. Para isso, é recomendável aprender por meio da observação de modelos e da adoção de boas práticas, bem como estar disponível a receber feedback e incorporá-lo continuamente na interação com os clientes.
É incontestável que a IA tem trazido avanços significativos em termos de eficiência e até alguma capacidade de personalização, contudo, a relação genuína e empática continua a ser uma característica humana diferenciadora.
A empatia assume, cada vez mais, um papel de destaque sendo um dos pilares fundamentais para um atendimento de excelência, baseado na personalização e conexão. Ainda assim, a tecnologia deve ser vista como uma ferramenta importante que complementa o atendimento, libertando o profissional de tarefas rotineiras, por exemplo, e permitindo-lhe estar mais focado na relação que estabelece com o cliente.
Para desenvolver e consolidar a empatia no atendimento, é fundamental providenciar formação bem como promover o treino que lhe permita aprimorar competências, tais como a escuta ativa, comunicação clara e positiva, e capacidade de resolver problemas. Investir no seu desenvolvimento é uma estratégia cada vez mais premente já que a capacidade de fazer o cliente sentir-se entendido e conectado tornou-se não só um diferencial, como uma necessidade para qualquer empresa que deseje prosperar ou manter a liderança.
