As organizações enfrentam crises cada vez mais frequentes, complexas e imprevisíveis, mas muitas continuam sem preparação adequada para responder nos momentos mais críticos. O alerta foi deixado pela WTW durante mais uma edição da série de webinars 'Risk Insights Talks', dedicada ao tema da gestão de crises nas organizações.
A sessão contou com a participação de Laura Nogueira, Enterprise Risk Management Senior Consultant, e José Batista, Head of Enterprise Risk Management & Engineering, que defenderam que a diferença entre empresas que superam crises e aquelas que saem fragilizadas está, sobretudo, na preparação prévia.
Crise e incidente não são a mesma coisa
Um dos principais pontos abordados no webinar foi a distinção entre incidente e crise — dois conceitos frequentemente confundidos pelas organizações.
Segundo os especialistas, a gestão de incidentes, enquadrada pela norma ISO 22301, está focada na continuidade operacional e recuperação técnica de processos e serviços. Já a gestão de crises, regulada pela ISO 22361, opera ao nível estratégico, envolvendo liderança, reputação, comunicação e proteção das pessoas.
A diferença, sublinham, traduz-se em estruturas de resposta distintas, diferentes níveis de decisão e objetivos próprios. Confundir estas abordagens pode comprometer a capacidade de reação das empresas perante situações críticas.
Crises exigem respostas diferentes
Durante a sessão, a WTW identificou várias tipologias de crise enfrentadas atualmente pelas organizações, incluindo crises operacionais, tecnológicas, reputacionais, regulatórias, legais, humanas e híbridas.
Os especialistas alertaram, contudo, que nem todas as crises podem ser resolvidas através de soluções técnicas. Por isso, defendem que alguns simulacros devem ser desenhados sem uma solução operacional possível, obrigando equipas e lideranças a desenvolver competências de decisão sob pressão, gestão reputacional e comunicação institucional.
«A construção de narrativas credíveis, a relação com reguladores e autoridades e a gestão da pressão externa tornam-se fatores decisivos quando não existe uma solução técnica imediata», foi destacado durante o webinar.
Simulacros devem testar liderança e não apenas processos
Para a WTW, um simulacro eficaz deve basear-se em cenários realistas, envolver decisores reais e introduzir elementos de pressão e ambiguidade.
O objetivo, defendem os especialistas, não deve limitar-se à validação de procedimentos internos, mas sim testar a verdadeira capacidade de liderança em contexto de crise.
Os exercícios devem decorrer em várias fases — desde a identificação inicial da crise até à escalada mediática e institucional — incluindo cenários tecnicamente insolúveis que permitam identificar vulnerabilidades reais antes de uma situação crítica acontecer.
«As organizações que saem reforçadas de uma crise não são as que tiveram mais sorte — são as que investiram na preparação antes de a crise acontecer. Planos e procedimentos são necessários, mas são as pessoas treinadas e as lideranças preparadas que fazem a diferença real no momento crítico», afirmou Laura Nogueira.
Preparação contínua é essencial para a resiliência
Os especialistas concluíram que a preparação organizacional deve ser encarada como um processo contínuo e não como uma iniciativa pontual.
Segundo a WTW, as empresas devem testar regularmente os seus planos de resposta, promover formação contínua e realizar revisões pós-incidente para identificar falhas e oportunidades de melhoria.
«A tecnologia acelera a resposta, mas não substitui a liderança. Numa crise real, o que determina o resultado é a capacidade de tomar decisões coerentes com informação incompleta, mantendo uma narrativa consistente e protegendo as pessoas — e isso só se aprende treinando», afirmou José Batista.
