Ensinamentos: O que a pandemia está a revelar sobre os seus clientes e colaboradores?

A pandemia de coronavírus não é simplesmente uma crise que tem de ser enfrentada até que termine. Quando as pessoas se aventuram com cautela, encontram não apenas um mundo em compasso de espera, mas um mundo que mudou.

A pandemia mudou as operações em muitas empresas. Muitos retalhistas do comércio tiveram que abandonar ou projetar de novo alguns canais de vendas e distribuição. As lojas que dependiam do tráfego de pessoas esperam que as compras online sejam suficientes.

Outras empresas tiveram que procurar novos mercados à medida que os clientes desapareciam. Consultores, advogados e contabilistas reúnem-se com os clientes em chats e através de vídeoconferências. Se há um ponto positivo nisto tudo, é que a COVID-19 está a dar aos empresários a oportunidade de aprender mais sobre os clientes, pontos fortes e fracos dos seus processos e operações, concorrência e colaboradores.

Eis algumas lições que deve tirar desta crise, segundo Thomas A. Stewart, diretor do National Center for the Middle Market da Universidade do Estado de Ohio, e Patricia O’Connell, presidente da Aerten Consulting, uma empresa de consultoria com sede em Nova Iorque.

Ambos assinaram um artigo para a revista Strategy+Business, onde partilharam aquilo que o líder deve aprender hoje e que consideram ser útil para definir uma estratégia pós pandemia.

  1. Pode aprender mais sobre os seus clientes como pessoas. Se os está a ouvir atentamente, já tem novas ideias sobre o que é mais importante: o preço, qualidade, pontualidade, personalização, lealdade ou comunicação?
  2. Criar confiança será essencial para manter o relacionamento com o cliente. Pode ser necessário reconquistar a sua confiança, fornecendo evidências tangíveis de coisas que já antes tinham sido assumidas – higiene, por exemplo.
    Nas lojas, os clientes procuram marcadores de distanciamento social que levem até às caixas registadoras, sistemas de gestão de tráfego pelos corredores e desinfetante para as mãos perto da entrada, além de sinais claros de que os funcionários estão a agir como modelos de boas práticas no comportamento. Mesmo que o relacionamento com o cliente dependa menos do contacto num espaço físico, precisa de procurar maneiras de criar confiança, dada a incerteza generalizada.
  1. Pode avaliar os seus canais de vendas e marketing. Opte por um design que permita que os clientes mudem facilmente do físico para o virtual, do analógico para o digital. Com o aumento da dependência do primeiro contra o segundo, agora sabe exatamente o quão bem a sua configuração funciona e que partes precisam de atenção adicional. Os investimentos que fizer hoje para melhorar a experiência digital renderão muito além do final da pandemia.
  2. Ao improvisar, deve adotar novos modelos de negócios, independentemente de nascerem da necessidade ou do acidente. O novo coronavírus também está a expor lacunas nos ecossistemas de negócios. Durante décadas, as cadeias de abastecimento foram geridas para minimizar custos, não para garantir resiliência. Isto é algo que vai mudar, tanto a montante como a jusante. A indústria farmacêutica, que nos EUA depende profundamente das importações da maioria de seus ingredientes ativos, é apenas um dos muitos exemplos.
  3. Processe o que aprendeu. Primeiro, garanta que as conversas que está a ter com clientes continuam não apenas a vender, mas a dar-lhe oportunidade de ouvir. Segundo, certifique-se de que tem alguém a escrever o que se diz nas vídeochamadas. Da mesma forma, use boas ferramentas de gestão de vendas e de projetos para documentar ideias e decisões em todos os pontos de contacto com o cliente. Especialmente quando os seus colaboradores continuam a trabalhar remotamente, é importante capturar o que aprendem para benefício da empresa como um todo. Por fim, verifique se todo esse conhecimento é fornecido às pessoas que estão a planear a recuperação. “O mundo para onde vamos terá mudado para sempre e pertencerá às pessoas que souberam aprender”, concluem os autores.

Artigos Relacionados: