A inteligência artificial já é utilizada por 95% das organizações com operações no terreno e 85% pretendem aumentar o investimento. Porém, dois terços registaram maior rotatividade entre os profissionais móveis, sendo a falta de formação e apoio o principal motivo identificado.
A inteligência artificial (IA) deixou de ser uma experiência isolada para se tornar parte das operações diárias das equipas que prestam serviços fora das instalações das empresas. Contudo, a velocidade da adoção tecnológica não está a ser acompanhada pela preparação dos trabalhadores, pela integração dos sistemas ou pelo acesso à informação necessária.
Esta é uma das principais conclusões do relatório State of Field Service: The Road to Revenue in the Agentic Era, levado a cabo pela Salesforce, realizado a partir das respostas de 2317 profissionais de serviços no terreno, em nove países e cinco continentes, entre 22 de abril e 12 de maio de 2026.
Os resultados revelam que a ambição em torno da IA está a crescer mais rapidamente do que a preparação das organizações. Uma tendência também identificada noutros estudos recentes, que mostram como sistemas legados, dados fragmentados e falta de competências continuam a dificultar a transformação tecnológica.
Dois terços registaram maior rotatividade
Os ganhos tecnológicos coexistem com um problema relacionado com o talento. Cerca de 66% dos responsáveis afirmam que a rotatividade dos trabalhadores móveis aumentou nos últimos dois anos.
Quando questionados sobre os motivos, os líderes apontam a falta de formação ou de apoio durante a introdução de novas tecnologias como o principal fator. A conclusão evidencia um possível desfasamento: as organizações estão a disponibilizar novas ferramentas mais rapidamente do que desenvolvem as competências necessárias para as utilizar.
Num mercado de trabalho em transformação, a aprendizagem e a atualização contínua de competências deixam, por isso, de ser benefícios adicionais. Tornam-se componentes essenciais da implementação tecnológica, da produtividade e da retenção de talento. O inquérito não demonstra que a falta de formação seja a causa direta da saída dos profissionais, mas mostra que essa é a principal explicação identificada pelos responsáveis do setor.
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IA já é uma ferramenta habitual nas operações
De acordo com o estudo, 95% das organizações de serviços no terreno já utilizam alguma forma de inteligência artificial. O investimento deverá continuar a acelerar: 85% dos responsáveis pretendem aumentar os recursos destinados à tecnologia durante os próximos dois anos.
Para os próximos 12 meses, as principais prioridades identificadas são a melhoria da satisfação dos clientes, referida por 35% dos inquiridos, o aumento da produtividade dos profissionais móveis (31%), a segurança (27%) e o crescimento das receitas (25%).
As aplicações atualmente mais comuns refletem estes objetivos. Mais de metade das organizações utiliza IA na comunicação com os clientes (54%), enquanto 51% recorre à tecnologia para apoiar os profissionais que trabalham no terreno.
O cenário confirma que a discussão deixou de estar centrada apenas na adoção. O desafio é agora transformar o investimento crescente em inteligência artificial em ganhos operacionais mensuráveis e sustentáveis.
Agendamento inteligente aumenta produtividade e receitas
Entre os líderes inquiridos, 85% afirmam já ter medido o retorno do investimento em IA. Dos benefícios registados, 43% destacam o aumento da produtividade dos trabalhadores móveis, 40% apontam uma melhoria da satisfação dos clientes e 34% identificam uma redução dos incidentes de segurança.
Os resultados tornam-se particularmente visíveis no agendamento e encaminhamento das equipas. Entre as organizações que utilizam IA nestas áreas, 57% dizem ter aumentado a receita por serviço realizado e a mesma percentagem refere uma melhoria da produtividade.
Além disso, 52% registam uma redução das emissões e 49% indicam uma diminuição dos custos laborais. A otimização de percursos, horários e distribuição de tarefas poderá, assim, gerar benefícios simultaneamente financeiros, operacionais e ambientais.
Ainda assim, os resultados devem ser interpretados como benefícios reportados pelos participantes e não como uma relação causal demonstrada pelo estudo.
Equipas têm tecnologia, mas falta-lhes informação
Mesmo quando os trabalhadores recebem formação, podem não dispor dos dados necessários para tomar decisões. Cerca de 61% das organizações reconhecem que os profissionais no terreno têm acesso limitado à informação relevante sobre os clientes.
A falta de processos integrados também limita a capacidade de transformar uma visita técnica numa oportunidade de negócio. Quase metade das organizações (49%) não tem um procedimento claro para converter intervenções em potenciais vendas, 44% apresentam limitações na preparação de orçamentos no local e 38% têm dificuldades em receber pagamentos no terreno.
Esta fragmentação tecnológica surge como um dos principais obstáculos à criação de valor. Apenas 16% das organizações afirmam ter as tecnologias utilizadas pelas equipas no terreno e pelos serviços administrativos reunidas numa única plataforma.
Na maioria dos casos, a informação encontra-se distribuída por aplicações móveis e sistemas de inventário, utilizados por 63% das organizações, dispositivos de localização GPS (59%), sensores conectados (58%), folhas de cálculo (52%) e registos manuais ou em papel (43%).
Medir o retorno continua a ser um desafio
Embora 85% dos responsáveis digam já ter medido o retorno dos investimentos em IA, 40% admitem ter dificuldades em perceber se a tecnologia está realmente a funcionar.
Os dois indicadores não são necessariamente contraditórios. Uma organização pode acompanhar determinados resultados sem conseguir estabelecer métricas consistentes ou relacionar diretamente os ganhos obtidos com uma ferramenta específica. A dispersão da informação por várias plataformas, sensores, folhas de cálculo e documentos em papel torna essa avaliação ainda mais difícil.
Este problema ultrapassa os serviços no terreno. Outros estudos têm mostrado que poucas empresas conseguem provar o retorno financeiro da IA, apesar de a tecnologia já ocupar um lugar central nas suas estratégias.
O que devem fazer as lideranças?
Os resultados sugerem que a implementação da IA deve começar pela organização do trabalho e não pela escolha da ferramenta. Antes de automatizarem processos, as empresas precisam de identificar que informação é necessária, onde se encontra e quem deve conseguir consultá-la.
A formação deve acompanhar todas as fases da implementação, permitindo que os trabalhadores compreendam não apenas como utilizar a tecnologia, mas também quando devem questionar os seus resultados ou recorrer ao julgamento humano.
Na escolha de fornecedores de agentes de IA, as organizações inquiridas valorizam sobretudo a transparência das decisões, a segurança e privacidade dos dados, a qualidade do apoio continuado e a validação externa. O preço não surge como o principal critério.
A próxima fase da inteligência artificial nas operações no terreno será, portanto, menos determinada pela sofisticação dos modelos do que pela capacidade das organizações para integrar dados, redesenhar processos e preparar as pessoas.
