A IA já não está apenas a automatizar processos de decisão, estando mesmo a remodelar a forma como as equipas de serviço implementam o seu tempo. Até 2027, à medida que os agentes de IA ou a mão-de-obra digital vão ganhando impulso, esta tecnologia deverá lidar com metade de todos os casos de atendimento ao cliente – um aumento face aos atuais 30%.
A Salesforce, líder mundial em CRM baseado em Inteligência Artificial (IA), acaba de revelar as principais conclusões da sétima edição do State of Service, um estudo elaborado a nível global e que conta com inquéritos feitos a profissionais portugueses.
«Melhorar a experiência do cliente continua a ser o principal objetivo das equipas de atendimento, mas a forma como o fazemos está a evoluir», começa por afirmar Kishan Chetan, vice-presidente executivo e diretor geral da Salesforce Service Cloud. «Os agentes de IA vão além das previsões e da automatização; conseguem compreender o contexto, agir, tomar decisões e adaptar-se em tempo real. Esta mudança permite que os profissionais humanos tenham mais tempo para se concentrarem no que fazem melhor: resolver problemas complexos e de alto risco e construir relações de confiança com os clientes.»
Velocidade, custo e satisfação do cliente entre as prioridades para a implementação de IA
Além de ser possível resolver mais casos, as equipas apostam em agentes de IA para ampliarem o seu impacto, desde a redução dos custos de serviço até à melhoria da satisfação do cliente. Os profissionais indicam que a IA de agentes poderá mesmo vir a aumentar a receita de vendas adicionais em 18%.
Além dos benefícios a nível organizacional, a IA está a remodelar as experiências individuais dos profissionais no trabalho. Na região EMEA (Europa, Médio Oriente e África), onde Portugal se inclui, os profissionais que utilizam IA gastam menos 20% de tempo em trabalhos de rotina, libertando cerca de quatro horas por semana para trabalhos mais complexos. Esta realidade significa menos tempo a lidar com redefinições de palavras-passe e atualizações de estado e mais tempo a tomar decisões ponderadas e a gerir exceções complicadas.
«Poupar apenas dois minutos numa chamada de 10 minutos, permite que os nossos representantes de vendas e serviço possam estar concentrados em fortalecer a relação com os clientes» afirma George Pokorny, SVP of Global Customer Success da OpenTable. E, de facto, os profissionais da região EMEA, utilizando a IA de forma ativa, gastam ainda mais tempo em casos de elevada complexidade, dedicando um quarto da semana aos problemas mais difíceis.
IA leva a menos trabalho repetitivo e mais oportunidades de crescimento na carreira
Comparativamente aos que não utilizam IA, os profissionais da EMEA que utilizam agentes têm muito mais probabilidade de orientar os colegas, liderar projetos multifuncionais e melhorar os processos. Têm também maior probabilidade de trabalhar com clientes de alto valor e de assumir funções de liderança, mostrando como a IA pode abrir portas para um trabalho mais impactante e que contribui para o desenvolvimento da carreira.
A larga maioria dos profissionais de serviços na região (85%) que utilizam a IA, afirmam que esta está a criar oportunidades de crescimento. Olhando de perto, 87% dos profissionais portugueses desenvolveu novas competências e 84% afirma que as suas funções se tornaram mais especializadas como resultado do trabalho com ferramentas de IA. A utilização destas ferramentas tem vindo a tornar os profissionais da EMEA mais otimistas em relação ao futuro das suas carreiras.
«Estamos a ver que a IA não está apenas a mudar a forma como os representantes de atendimento ao cliente trabalham; está a expandir as suas capacidades», continua Kishan Chetan. «Os representantes que utilizam a IA — especialmente os agentes de IA — referem ter desenvolvido novas competências e sentem-se mais confiantes em relação às suas carreiras. Este é um forte indício de que a IA, quando aplicada de forma criteriosa, pode impulsionar a ascensão profissional.»
Segurança e precisão continuam prioritárias na implementação de IA
Embora os profissionais inquiridos concordem que a IA é uma alavanca para o crescimento e para as oportunidades, a implementação da tecnologia apresenta desafios. Ainda assim, 95% dos líderes de serviço em Portugal dizem que os obstáculos que enfrentaram eram esperados e, em muitos casos, menos desafiantes do que o previsto. A segurança continua a ser a principal preocupação, com 54% dos inquiridos portugueses a afirmar que as preocupações com a segurança atrasaram ou limitaram as suas iniciativas de IA.
Mesmo nesse aspeto, o sentimento está a mudar. O mais recente relatório State of IT: Security da Salesforce indicava que todos os líderes de segurança entrevistados manifestaram otimismo em relação aos agentes de IA, identificando cada um pelo menos uma área em que estas ferramentas poderiam fortalecer a sua postura de segurança. Muitos apontaram melhorias na deteção de ameaças, monitorização de anomalias e prevenção de violações. Quando implementada com cuidado, a IA com agentes pode ser vista não só como um risco a mitigar, mas como uma ferramenta para melhorar a resiliência.
«A IA está a criar novas oportunidades para os clientes, equipas de serviço e empresas», conclui o responsável da Salesforce. «Mas também precisamos de ser realistas: as implementações de IA devem ser baseadas em segurança, confiança e gestão cuidadosa da mudança, para que os benefícios não sejam apenas medidos nos ganhos de eficiência, mas também na forma como apoiam a força de trabalho.»
