Na Era digital, vamos permanecer humanos

Se cortamos o elo com os outros, cortamos o elo com nós mesmos. Hoje, a maioria das nossas ações são realizadas por meio de um dispositivo digital, porque encurtam distâncias, simplificam a nossa vida através de um único clique e adaptam-se às nossas necessidades à velocidade da luz. É também com recurso ao digital que organizamos as nossas vidas, tanto o quotidiano, como os momentos de lazer, afinal, é através de computadores ou de smartphones que a maioria de nós planeia as férias. E quando se trata de viajar, lidamos com toneladas de informações sobre preços, locais, reservas e outras soluções que o mercado tem a oferecer. É aqui que entra a necessidade de existir um elo de ligação entre quem oferece e quem procura, e esse trabalho compete, muitas das vezes, aos contact centers, onde é fundamental que ao mesmo tempo que se abraça os benefícios do digital para poder estar no topo da experiência do utilizador/consumidor, se mantenha sempre o lado humano. Hoje em dia, os contact centers são a voz de grandes grupos e empresas que não têm meios para fornecer serviços de experiência ao cliente e BPO, e por isso, optam por subcontratar estes serviços a outras empresas que têm a capacidade e os meios para disponibilizar esses serviços de forma personalizada e adaptada às necessidades de cada cliente.

Hoje em dia, os contact centers são a voz dão a voz por grandes grupos e empresas que não têm a especificação necessária para fornecer serviços de apoio ao cliente e BPO, e por isso, optam por subcontratar estes serviços para personalizar e reforçar o elo com o cliente, mas sobretudo, responder às suas necessidades.

As empresas que fazem parte deste setor de atividade dão suporte a clientes de diferentes áreas, todas elas com exigências e necessidades específicas, e que são ainda mais prementes no setor das viagens, onde a importância de reinventar para superar desafios como a rápida transformação da tecnologia digital, a atividade multilíngue e a globalização do setor, restringe o espaço de manobra.

No entanto, no caso da questão linguística, é hoje uma preocupação do passado, uma vez que muitas das empresas de externalização de serviços de apoio ao cliente dispõem já de tecnologias próprias, como por exemplo plataformas de tradução automática, que permitem simplificar e até abolir essas barreiras multilíngues, através da combinação dos melhores mecanismos de tradução com gestão de fluxo de trabalho e de qualidade, além de dar ainda a possibilidade de gerar relatórios, e de permitir a confirmação da tradução por parte de um especialista em idiomas antes da informação ser enviado de volta ao cliente.

Enquanto contact center, a nossa missão perante este cenário de grande mudança e de globalização passa por acompanhar os parceiros que exigem um novo tipo de relação com o cliente, num processo onde a compreensão do seu negócio se torna essencial. Garantir que somos capazes de oferecer um serviço 360°, para qualquer cliente independentemente da sua dimensão, de modo a responder especificamente a todas as necessidades, nomeadamente: suporte para transformação digital, gestão completa de redes sociais, criação e otimização de aplicações digitais e até desenvolvimento de soluções de IA.

Perante este cenário, a questão que aqui se impõe é, essencialmente, uma questão humana: afinal, como é que através do digital podemos acompanhar as mudanças nas relações humanas? Tomemos então como exemplo, os serviços de apoio ao cliente do setor das viagens. O planeamento das férias é muito mais do que um processo digital, é fundamental fazer um acompanhamento do viajante nas diferentes fases deste processo. Para isso, existem atualmente métodos que permitem gerir efetivamente as emoções do cliente, seja recorrendo a aplicações digitais ou simplesmente através de conselhos dados pelos próprios operadores, que hoje em dia têm de assumir, cada vez mais, o papel de agentes de viagens com conhecimento especializado do mercado. Um estágio de conhecimento que só é possível alcançar através da promoção do contacto real com as diferentes realidades dos mercados e dos países.

Muito embora se questione sobre a forma como a automação e a robotização podem afetar a vida e o trabalho das pessoas nos contact centers, a verdade é que as inovações da IA ficam ainda melhores quando combinadas com o toque humano e, implantadas para explorar as oportunidades direcionadas às experiências do cliente e do agente. A IA num contact center tem o potencial de agregar valor significativo aos resultados da experiência do cliente e ao desempenho operacional. O objetivo final é estar em situação paralela aos avanços tecnológicos e saber como dar importância fundamental ao contato humano na era digital. Atualmente, é possível alinhar essas duas necessidades por meio de bots, que permitem estar onde os utilizadores estão e reduzir o tempo de resposta. Além disso, o desenvolvimento da tecnologia digital possibilita também a integração de canais online e offline, além de redes sociais numa única plataforma, o que reduz o tempo médio de processamento – trata-se de um profundo e transparente processo de transição entre online versus offline que impacta a experiência do cliente.

À medida que se acumulam mais e mais dados, e a velocidade de processamento aumenta, a IA nos contact centers terá um papel cada vez mais importante no sentido de auxiliar o trabalho dos operadores, tornando-os mais eficazes e eficientes. Contudo, a relação humana continuará a ter um papel fundamental, sobretudo, porque consegue transmitir algo que as máquinas ainda não são capazes de o fazer: emoções. Se por um lado os chatbots permitem tornar o atendimento mais eficaz, melhorando com isso a experiência dos clientes, a humanização dessas ferramentas também possibilita manter o contexto das interações independentemente do canal utilizado. A inteligência artificial está cada vez mais próxima da razão humana, mas ainda está bastante afastada da emoção humana.

Por: Carole Rousseau, diretora de contas de Travel Webhelp

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