ONLIFE: do online ao offline para humanizar a experiência

A imagem de uma organização no mercado é fortemente construída pela perceção dos seus públicos-alvo. A coerência e a convergência entre a imagem pretendida, a autoimagem e a imagem percebida por todos os públicos estratégicos de uma organização são indissociáveis, quando o objetivo é alcançar o sucesso da comunicação organizacional.

Sabemos que já existem mais de 4,66 mil milhões de pessoas ativas no mundo virtual. Num total de 7,83 mil milhões de pessoas em todo o mundo, 66,6% (5,22 mil milhões) possuem um smartphone e estão ligados à Internet cerca de seis horas e cinquenta e quatro minutos por dia, segundo dados disponibilizados no mais recente estudo da Hootsuite.

Em simultâneo, as pessoas tornam-se cada vez mais conscientes do impacto do online e daí surgem dúvidas sobre o modo como a evolução digital as pode afetar. Cibercrime, desinformação, notícias falsas, o apelo ao clickbait e outros métodos semelhantes, utilizados por organizações que operam no mundo virtual desprovidas de senso de ética, têm vindo a descredibilizar, de forma progressiva, o universo digital.

Neste contexto, é necessário que a comunicação organizacional seja feita de modo a desconstruir mitos e a reconstruir a confiança dos consumidores. Para tal, tem de obedecer aos mesmos valores, online, offline e onlife: rigor, substância, pertinência e transparência.

Só assim os consumidores e clientes entendem que, por exemplo, o processamento dos seus dados pessoais serve para que as empresas consigam proporcionar experiências personalizadas e valorosas dentro e fora da rede. Algo que todos os consumidores cada vez mais procuram, mas que não gostam de facilitar, porque já não confiam nas fontes de (des)informação.

É hoje imperativo que qualquer atividade de comunicação das organizações se estenda para lá dos tradicionais métodos de Marketing, dando espaço a uma comunicação estratégica through the line, explícita e consistente em todos os formatos e canais – above the line, bellow the line e beyond the line.

Estas adaptações contribuem para que a empresa seja foco de um VUCA positivo – estruturado numa visão (vision) alargada mas com bases factuais, organizadas e de fácil atualização e acesso, que contrariam a volatilidade e incerteza; possibilitando maior entendimento (understanding) dos públicos, internos e externos, e por isso clarividência (clarity) e mais espaço para inovação e para agilidade (agility), adaptadas à complexidade e ambiguidade que se vive, atualmente, em todas as sociedades.

A título de exemplo, em 1974, a LEGO já demonstrava possuir esta consciência e sensibilidade. Há uns meses, descobri numa caixa de Legos muito antiga a seguinte mensagem: a vontade de criar é igual em todas as crianças e que, por isso, há meninos que querem construir casas de bonecas, porque são mais humanas, e meninas que querem construir naves espaciais, porque são mais entusiasmantes! Consigo imaginar o conforto de tantos pais ao lerem isto e sentirem- -se compreendidos. Afinal, quem pode compreender as pessoas? Apenas outras pessoas.

A inteligência moral organizacional e humanizada é possível. Mas, para tal, as marcas têm de se estruturar de forma autêntica e genuína, de pessoas para pessoas, fazendo parte integrante da vida e da humanidade.

Este artigo foi publicado na edição nr16 da revista Líder.

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Por Vânia Guerreiro, Diretora de Marketing e Comunicação da iServices

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