Radar COVID-19: O esforço hercúleo da RHmais

Foi das primeiras empresas no país a dispor de um robusto Plano de Contingência, com 49 páginas de medidas e procedimentos que muito cedo começou a adotar. Em menos de uma semana, a RHmais operacionalizou toda a transformação necessária para se adaptar aos novos tempos.

Encontra-se já encerrada a sede da RHmais e os centros de serviços, estando os colaboradores internos em teletrabalho. Todas as operações que envolvem atendimento presencial de público privilegiam, agora, o contacto digital. Mantendo apenas em funcionamento (poucas) operações que, pela sua natureza de serviço público essencial e suporte a funções essenciais, não podem ser transformadas em trabalho remoto, mas que estão a adaptar horários e políticas de postos de trabalho para aumentar o distanciamento social. Também houve urgência em redesenhar os processos de recrutamento e formação, privilegiando as soluções digitais que eram aplicadas em menor escala (e-learning, e-recruitment).

Quem nos conta é Rui de Brito Henriques, CEO da RHmais, a empresa de organização e gestão de recursos humanos com 2100 colaboradores. E quem tem, assim, um desafio gigante em mãos. Também por isso a sua gestão é focada na coesão e moral das equipas. E é o rosto de uma gestão presente, que apoia e reconhece o esforço hercúleo de todos para concretizar a transformação operada em menos de uma semana.

“Muito brevemente, vamos voltar a viver a vida normal e feliz a que estávamos habituados, compreendendo ainda melhor a importância do afeto, do abraço, do beijo”, partilha.

O que é mais assustador nesta crise de saúde pública mundial?
Para além, naturalmente, da morte de milhares de seres humanos, o que se nos afigura mais assustador é a possibilidade de desestruturação e colapso da sociedade e da economia, tal como a conhecemos.
Quando falo em sociedade e economia, falo nos seus valores mais positivos, nas suas interdependências, embora se reconheça que a crise até poderá corrigir excessos perniciosos para os quais se estava a tornar difícil encontrar solução, tais como a transformação energética, a poluição, a escassez alimentar.

Quais as medidas implementadas para assegurar a saúde dos vossos colaboradores?
Não queria referir uma lista exaustiva de medidas e ações que, genericamente, muitas empresas tomaram, mas também não gostaria de deixar de realçar algumas mais emblemáticas, tais como o de termos sido das primeiras empresas no país a dispor de um robusto Plano de Contingência, com 49 páginas de medidas e procedimentos que começamos muito cedo a adotar.
A proteção que asseguramos, em conjunto com as entidades sanitárias e os nossos serviços de medicina no trabalho, em relação às suspeições fizeram com que, felizmente, ainda não tenhamos registado qualquer caso de contágio.
Com o evoluir da situação, fomos criando, em conjunto com os nossos clientes e parceiros tecnológicos, as condições técnicas para escalar o teletrabalho, e com orgulho diremos que à data de hoje temos cerca de 90% dos nossos 2000 colaboradores de Contact Centers em teletrabalho, quer das operações em sites próprios, quer em instalações de clientes, onde, aos que devem aí continuar a trabalhar, se assegurará um enorme distanciamento social, entre todas as conhecidas medidas higiénicas.
Igualmente, e continuando a assegurar a continuidade do serviço aos clientes e o suporte aos colaboradores, encontram-se também já encerradas a Sede da RHmais e os centros de serviços, estando os nossos colaboradores internos em situação de teletrabalho. Todas as operações que envolvem atendimento presencial de público se encontram encerradas, privilegiando os contactos digitais.
Neste momento, mantemos apenas em funcionamento (poucas) operações que, pela sua natureza de serviço público essencial e suporte a funções essenciais, não podem ser transformadas em teletrabalho, mas que estão a adaptar horários e políticas de postos de trabalho para aumentar o distanciamento social.

Que impacto no negócio?
Ainda é cedo para podermos ter a perceção global do problema, tanto mais que tal depende da duração do estado de exceção e da profundidade das medidas que forem sendo adotadas.
No entanto, e nesta fase, já é constatável a grande redução das atividades que envolvem contacto e proximidade ou que estão condicionadas pela travagem económica já registada: recrutamento, formação presencial, consultoria nas empresas.
Nas áreas de business services outsourcing (que engloba os Contact Centers), tendo em consideração que está a haver continuidade de serviço com recurso ao teletrabalho, à margem de situações muito reduzidas e particulares, estimamos que haverá da parte de toda a cadeia de intervenientes – clientes, empresa e colaboradores – a assunção das suas responsabilidades e que o impacto será mínimo, tendo em conta que o core da empresa se situa num setor estratégico, o das Telecomunicações/Media.

E como se vai contornar esse impacto?
A nível macro, e com a fiabilidade relativa com que à data de hoje se podem fazer estas afirmações, entendemos que a profunda crise económica em que o Mundo vai cair, sobretudo se houver um acentuado prolongamento da crise sanitária, é suscetível de uma recuperação mais rápida que a crise do subprime. Isto porque havia equilíbrios sustentáveis na economia e mecanismos de reequilíbrio e estabilização, agora em reforço nas instâncias europeias e internacionais que, com mais rapidez, alavancarão, de novo, a economia e, com isso, a sustentabilidade das famílias, das empresas e dos negócios.
No imediato, e para além do teletrabalho (atendimento telefónico, chat, e-mail), redesenhámos os processos de recrutamento e formação, privilegiando as soluções digitais que já aplicávamos embora em menor escala (e-learning, e-recruitment, etc.).

Já tinham vivido um desafio destes?
Sim, embora em muito menor escala e gravidade, em 2009, quando se viveu a pandemia da Gripe A – H1N1. Desde essa altura que a empresa manteve em standby os seus processos de resposta e, por essa razão, respondeu com bastante rapidez no início da atual crise sanitária.

Qual o papel que o Estado deve assumir perante as empresas?
Este será o assunto do dia nos próximos tempos. Do ponto de vista sanitário, o Estado não pode “olhar a meios para atingir os fins”. E os “fins” são o de se criarem condições para que todo o Sistema de Saúde (SNS, Privados e Social) trave e debele a propagação da doença e evite o maior número de mortes possível.
No que respeita ao apoio às empresas, à manutenção do emprego ou ao apoio às famílias que forem atingidas pelo desemprego, há hoje uma experiência residente, sobretudo nos Ministérios das Finanças e do Trabalho e da Solidariedade Social, relativamente ao custo do desemprego (subsídios, apoios sociais e impostos) que permitirá, com mais segurança, calcular os benefícios entre antecipar custos em apoios imediatos e eficazes ou esperar meses que a situação evolua para o descalabro e, então, andar anos e anos a custear a recuperação das famílias e das empresas.

Estamos seguros de que, desta vez, o Estado irá optar pela primeira linha de decisão: o apoio imediato e eficaz. Iremos, em breve, saber qual o envelope global de medidas, mas não erraremos se dissermos que serão o aprofundamento do já iniciado na semana passada, mas com alargamento de âmbitos, quer para a aplicação do lay off, quer de diferimentos ou até alguns perdões fiscais (condicionados ao histórico de cumprimento das empresas) e no apoio direto às famílias mais atingidas (diferimento de pagamento de impostos, rendas) e aos pequenos negócios, nomeadamente no Turismo e Restauração.
Será, igualmente, importante estabelecer mecanismos “coercivos” de fazer com que a Banca “não desligue” o seu apoio às famílias e às empresas e que cumpra o seu papel no diferimento ou suspensão no pagamento de hipotecas, do crédito ao consumo, nas comissões, etc.
Por último, estamos hoje em muito melhores condições de, junto das instituições europeias e outras, conseguir soluções de apoio e ajuda, que todos os países vão precisar, pelo crédito conquistado na recente recuperação económica do país, dos juros praticados na sua dívida e do seu défice.

Conselhos que deixa aos portugueses que lideram outras empresas ou organizações?
Não sou pessoa para dar conselhos a ninguém. Cada dirigente, cada leader deverá saber o que fazer neste caso, tendo em conta o perfil e os valores organizacionais das suas empresas e instituições.
No que à RHmais diz respeito, a nossa preocupação tem sido a de tudo fazer para manter a coesão e a moral elevada das nossas equipas, que, estando maioritariamente em casa, para além do seu trabalho as is, precisam de sentir que a gestão da empresa está presente, que apoia e reconhece o seu esforço hercúleo para operacionalizar toda a transformação operada em cerca de uma semana. Daí a realização de videobriefings diários com toda a estrutura de gestão em sessão simultânea, para incentivo e estímulo, partilha de soluções, pontos de situação das operações.

E aos portugueses em geral?
Somos um povo especial nos aspetos mais positivos, como a solidariedade entre todos e intergeracional, a resiliência e a resistência. Nos últimos dias, temos mostrado a nossa capacidade de acatar e compreender as recomendações sanitárias, reinventando a nossa vida profissional e familiar agora dentro de casa, com o mesmo furor com que antes abraçámos as oportunidades do desenvolvimento no Turismo, no AL, na Indústria Exportadora, no setor Agroalimentar, nos serviços de IT e de valor acrescentado, entre outros.
Iremos todos acrescentar a alegria e a ambição pela felicidade, rejeitando o sentimento de abandono e o pessimismo, e ultrapassar coletivamente e com todo o Mundo esta crise e voltar, muito brevemente, a viver a vida normal e feliz a que estávamos habituados, compreendendo ainda melhor a importância do afeto, do abraço, do beijo.

Artigos Relacionados: