Radar COVID-19: O reinventar da Mercer


Para Diogo Alarcão o cenário é de guerra e nada permanecerá igual. O CEO da Mercer acompanha de perto, e com visão privilegiada, a evolução desta pandemia em todo o Mundo através das operações da empresa no estrangeiro.

“Como já tínhamos o exemplo da China e Itália, a nossa equipa global lançou orientações a todos os países para prepararem a sua resposta”, conta Diogo Alarcão. Em Portugal, rapidamente foi accionado um plano de contingência e iniciou-se um plano de comunicação claro e transparente nas mensagens e com atualizações constantes.

Tudo isto, enquanto gere o atual momento como se de um período de guerra se tratasse.

À Líder falou da necessidade de alterar paradigmas de gestão e negócio, e por consequência dar especial atenção à gestão das pessoas. “É importante estar próximo das pessoas que trabalham nas empresas durante esta fase de pandemia ouvindo-as, dando-lhes informação clara e transparente a todo o momento, permitindo-lhes maior flexibilidade de horários, monitorizando níveis de stress e burnout”.

Agora, diz, “resta-nos não “deitar a toalha ao chão” e entregar-nos à inércia”. É assim crucial pensar em alternativas de negócio e reforçar as bases de sustentabilidade para um regresso em força. “Estamos todos conscientes que o impacto económico vai ser enorme. Por isso, os gestores devem começar, desde já, a projetar os primeiros passos quando as empresas voltarem a normalidade. O que vou fazer diferente? Quais as minhas ‘must win battles’ em termos de recuperação de atrasos, de desenvolvimento de negócio, de dinamização da cadeia de fornecedores e distribuidores, de motivação e foco das minhas equipas, dos atrasos de pagamento e cobranças, entre outras? Quanto mais depressa planearmos a fase pós-crise mais rapidamente recuperaremos, todos!”, chama a atenção.

O que é mais assustador nesta crise de saúde pública mundial?
Claramente, o mais assustador desta pandemia são as suas consequências e impacto a todos os níveis sociais e económicos. Um dos grandes perigos, principalmente quando vivemos numa era de informação, é a narrativa criada por cada um ao longo do progresso da pandemia que contamina também a forma como encaramos e podemos responder ao surto. É muito fácil sermos persuadidos por narrativas que estão completamente erradas e que minam o que devem ser as boas práticas a adotar. O vírus do excesso de informação e da desinformação pode vir a tornar-se ainda mais devastador do que a COVID-19 propriamente dita.
Cada pandemia tem as suas características específicas que diferem de tudo o que conhecíamos e que nos obriga a um processo de descoberta e investigação. No entanto, há uma base comum em todas as pandemias que passa pelas diferentes fases do seu desenvolvimento:

        • Iniciação – transformação do vírus que outrora não se transmitia entre seres humanos e que começa a ser transmitido de pessoa para pessoa.
        • Deteção – muitos vírus começam a evidenciar sintomas parecidos com doenças já existentes. Por exemplo, no caso da COVID-19, os sintomas são facilmente confundidos com uma pneumonia ou uma gripe e pior, por vezes não se evidenciam; isto atrasa ainda mais a identificação do vírus e propicia a sua disseminação.
        • Contaminação – assim que a doença é identificada são acionados meios de contenção do contágio. É nesta fase que são normalmente anunciadas as orientações e condutas para educar as pessoas a mitigar o risco de contaminação; restrições que podem chegar à quarentena. Esta é a fase mais difícil para as pessoas, já que têm de se ajustar a uma nova rotina social.
        • Mitigação – os indicadores de contaminação estão a baixar e começam a aparecer notícias animadoras de cura por parte de investigadores e autoridades de saúde. A vacina poderá estar próxima e o processo de eliminação do risco começa a reduzir. Infelizmente Portugal ainda não está nesta fase.
        • Gestão – chega a fase em que a gestão do vírus se tornará normal, como aconteceu com a Gripe A.

Neste momento, estamos claramente na fase de Contaminação e é-nos imposto um período de quarentena em que temos de nos adaptar a uma nova vida a partir das nossas casas com tudo o que isso envolve: novas rotinas, espaço social confinado, nova dinâmica familiar e nova dinâmica de trabalho. Isto altera completamente o nosso modo de vida, aquilo que estamos habituados a fazer e leva-nos a uma pressão emocional que deve ser controlada.
Em paralelo, há o lado económico em que uma pandemia tem um impacto elevadíssimo. Se estamos a pedir isolamento, então as organizações têm de se reinventar e adaptar-se a esta nova realidade. Segundo o estudo da Mercer sobre a COVID-19, 71% das organizações diz estar extremamente preocupada com o seu negócio e 30% diz já ter encerrado escritórios e operações. Estes números têm aumentado de dia para dia, de acordo com o estudo que continua a decorrer online e com dados atualizados a cada momento. Como é natural a disrupção vai ser enorme para alguns negócios e setores de atividade, embora haja  organizações que conseguem salvaguardar-se pela possibilidade de dar continuidade às suas atividades através do teletrabalho. No caso da Mercer estamos a conseguir dar continuidade à nossa atividade e a apoiar os nossos clientes que tanto precisam de nós nesta fase, apesar de estarmos praticamente a 100% em teletrabalho. Sendo uma multinacional, estamos a acompanhar de perto a evolução desta pandemia em todo o Mundo através das nossas operações no estrangeiro. Desta forma, conseguimos aferir o impacto, nomeadamente aprendendo com a experiência da China que está agora progressivamente a retomar a normalidade. As experiências são diferentes e a forma de responder também, mas devemos olhar para o caso da China que nos está a enviar mensagens de otimismo para reagirmos da melhor forma a esta prova tão desafiante e inesperada.

Quais as medidas implementadas para assegurar a saúde dos vossos colaboradores?
A nossa principal preocupação são as pessoas e desde cedo acionámos o nosso plano de contingência que temos vindo a implementar à medida que a situação evolui. Como já tínhamos o exemplo da China e Itália, a nossa equipa global lançou orientações a todos os países para iniciar a preparar a sua resposta. Em Portugal, rapidamente iniciámos um plano de comunicação que, com regularidade, fosse claro e transparente nas mensagens e atualização da situação. Começámos por pedir aos colaboradores que substituíssem as reuniões presenciais por reuniões virtuais, internas e externas. Nos projetos passámos a adotar um acompanhamento remoto, promovemos o teletrabalho (hoje, estamos praticamente a 100%), cancelámos eventos presenciais e  passámos outros para o modelo de webinar. Estabelecemos limitações de viagens, colocámos de quarentena preventiva todos os colaboradores que regressavam de outros países e implementámos mecanismos de ajuda e equipas de apoio para apoiar e tentar ir ao encontro das expectativas e necessidades de cada um. Há uma equipa que acompanha diariamente a evolução da pandemia com o objetivo claro de proteger as nossas pessoas e dar as condições necessárias a continuarem a fazer o seu trabalho.
Neste contexto, temos apostado num plano de comunicação regular e muito transparente que visa dar toda a informação aos colaboradores de forma a saberem como agir em qualquer situação.

Quais os impactos no negócio?
Haverá obviamente um impacto enorme em todos os setores de atividade e o nosso não será exceção. Apesar disso, vemos alguns sinais de resiliência por parte de alguns clientes que têm uma vontade clara de dar continuidade aos projetos em curso. Estamos também a sentir recetividade às mensagens e soluções que propomos nomeadamente no que se refere a algumas das dores mais críticas desta crise que passam pela comunicação, pela gestão emocional, gestão de equipas de forma remota, benefícios e coberturas de seguro e estratégias de investimentos dos seus planos e fundos de pensões.
O impacto económico será inevitável e, infelizmente, iremos ver muitos negócios a fechar. Para mitigar esse impacto negativo é muito importante as medidas públicas de estímulo à Economia, mas também a coragem dos líderes empresariais para tomarem risco e alterarem velhos paradigmas de gestão. Estamos num cenário de guerra pelo que é importante olhar para trás (séc. XX) e ver quais as medidas tomadas a nível macro-económico mas também a nível das empresas. A Segunda Guerra Mundial foi devastadora em termos de perdas de vidas humanas e destruição de riqueza, mas as décadas que se seguiram foram de enorme prosperidade e crescimento. É bom recordar que o próprio projeto europeu (primeiro CEE e hoje EU) surgiu do pós-Guerra. Acredito profundamente que, ultrapassada esta fase terrível provocada não pela mão do homem mas por um vírus, virão de novo tempos de prosperidade. Mas também acredito que serão diferentes na forma como iremos trabalhar, produzir, gerar riqueza e viver.

E é possível começar já a desenhar algumas medidas a esse nível?
Sem dúvida que sim. É importante não parar e estar preparado para um regresso à vida normal de aqui a uns meses que, apesar de tudo, podem ser longos. Não podemos “deitar a toalha ao chão” e entregar-nos à inércia. É crucial pensar em alternativas de negócio e reforçar as bases de sustentabilidade para um regresso em força. Como em todas as crises há oportunidades e temos de ser criativos para nos adaptarmos a uma situação com um elevado grau de incerteza, mas também temos de ter a consciência que, ao contrário da crise de 2008, hoje temos exemplos de países que já passaram pelo que estamos a passar e temos de aprender com eles.
Há naturalmente negócios com uma melhor preparação e sustentabilidade para ultrapassar esta crise de uma forma mais rápida e haverá outros que fecharão. Preocupa-me bastante as PMEs e micro-empresas que, por falta de meios por constrangimentos de tesouraria, estarão sujeitas a uma enorme pressão para fazer face aos custos fixos. E é neste contexto que quero acreditar que as medidas anunciadas pela Comissão Europeia e pelo Governo irão ajudar a mitigar estes efeitos.
Para além da necessidade de alterar paradigmas de gestão e negócio, será também necessária uma especial atenção à gestão das pessoas. É importante estar próximo das pessoas que trabalham nas empresas durante esta fase de pandemia ouvindo-as, dando-lhes informação clara e transparente a todo o momento, permitindo-lhes maior flexibilidade de horários, monitorizando níveis de stress e burnout.  Depois, na fase de gestão do pós-crise será muito importante manter o que de bom se adquiriu, nomeadamente em sede de teletrabalho e flexibilidade, e criar mecanismos de incentivo e reconhecimento que permitam às pessoas “correr a milha extra”, serem mais inovadoras e promotoras da mudança. Só irão prosperar as empresas que se conseguirem reinventar após esta crise porque, depois dela, nada será como dantes.

Situação complexas em concreto que enfrentam e como pensam atuar?
Nesta fase, o mais complexo é gerir as diferentes situações sociais das nossas pessoas. A situação de quarentena que vivemos é algo novo para todos nós e estamos a acompanhar de perto cada caso na Mercer. As questões logísticas já eram uma preocupação do nosso plano de contingência, pelo que estavam asseguradas. O que não estávamos preparados era para a situação de isolamento. Logo este foi imediatamente identificado como o maior desafio. O que fizemos foi criar linhas de apoio para que todos consigam de forma ágil pedir suporte e tentar responder da melhor forma às necessidades individuais. Neste contexto, a flexibilidade é um aliado e temos implementado medidas que permitem deixar as nossas pessoas o mais confortáveis possível. Conscientes destas necessidades e preocupações, estamos a accionar várias formações internas quer a gestores de pessoas, quer a responsáveis de área para saberem como responder às várias dificuldades e situações que estão a surgir fruto deste surto. Adicionalmente, dispomos de programas que auxiliam os nossos colaboradores em questões de foro social ou psicológico que é algo que temos monitorizado de perto para não deixarmos escapar um caso por descuido.

Já tinham vivido um desafio destes?
Com esta dimensão nunca. O surto H1N1 levou-nos a accionar o nosso plano de contingência, mas a dimensão foi muito diferente da que estamos a viver. Acredito que em termos de impacto económico, esta crise será ainda maior do que a de 2008 mas, como referi anteriormente, se cumprirmos a nossa tarefa como cidadãos e respeitarmos as normas exigidas de prevenção, vamos não só conseguir mitigar os seus efeitos como estarmos melhor preparados para a recuperação.
Estamos a gerir o atual momento como um período de guerra, sendo a primeira vez que tenho esta experiência nesta dimensão. É curioso que nas formações que temos sobre planos de contingência e que simulamos vários cenários, por vezes perguntamo-nos: e se isto acontecesse? Depois atualizamos o nosso plano na expectativa de nunca o acionar. Preferia não estar a viver esta situação, mas dá-me alguma tranquilidade saber que o nosso plano de contingência está a ter resultados muito positivos.

Qual o papel que o Estado deve assumir perante as empresas?
O Estado já está a atuar e acredito que assumirá ainda maior responsabilidade não só mitigando o impacto desta crise na vida das pessoas e das organizações, como também na recuperação económica. No entanto, esta terá que ser uma responsabilidade repartida onde todos seremos chamados a contribuir: Estado, setor privado, sindicatos e as pessoas em geral.  Diria que, em geral, as medidas anunciadas pelo Governo parecem-me adequadas. Haverá certamente quem reclame por mais e haverá certamente áreas de melhoria e ajustamentos a fazer. Como referi, é importante que se altere (a nível global) os paradigmas em que as empresas e o crescimento económico assentaram nos últimos 75 anos. Muito provavelmente, surgirão novos modelos que serão diferentes dos que existiram no século passado. Admito que à semelhança do que aconteceu com os modelos económicos de inspiração soviética também o capitalismo sofra algumas alterações profundas no pós-crise COVID-19. Dizer mais do que isto (nesta fase) parece-me futurologia.

Conselhos que deixa aos portugueses que lideram outras empresas ou organizações?
O meu principal conselho é de que protejam e estejam próximos das vossas pessoas e, consequentemente, das suas famílias e da comunidade. Proximidade significa comunicar regularmente com transparência e verdade. Estamos num momento em que é fácil ter narrativas negativas que minam os ambientes de trabalho e a moral das pessoas; a melhor forma de combater isso é através de uma comunicação transparente, simples e regular. Proximidade é também ouvir e estar preparado para introduzir maior flexibilidade nas formas de organizar os processos de trabalho ou de decisão, por exemplo.
Um segundo conselho prende-se com a necessidade de partilhar para onde queremos ir, mesmo sabendo que o rumo que traçámos hoje pode ter que ser alterado amanhã. É importante que as pessoas percebam para onde vão e qual o seu papel.
Um terceiro conselho prende-se com a preparação do pós-COVID 19. Estamos todos conscientes que o impacto económico vai ser enorme. Por isso, os gestores devem começar, desde já, a projetar os primeiros passos quando as empresas voltarem a normalidade. O que vou fazer diferente? Quais as minhas “must win battles” em termos de recuperação de atrasos, de desenvolvimento de negócio, de dinamização da cadeia de fornecedores e distribuidores, de motivação e foco das minhas equipas, dos atrasos de pagamento e cobranças, entre outras? Quanto mais depressa planearmos a fase pós-crise mais rapidamente recuperaremos, todos! É absolutamente crítico que a retoma se faça o mais rapidamente possível, mas isso exigirá necessariamente sacrifício de todos: gestores, colaboradores, sindicatos, Governo, fornecedores, clientes…

E aos portugueses em geral?
Desde logo, que nos mantenhamos unidos e que nos lembremos que já superámos muitas crises ao longo da nossa História. Em segundo lugar que relativizemos as nossas situações pessoais ao pensarmos que há pessoas, famílias e empresas que estão em condições muito piores que as nossas. Isto criará certamente movimentos de solidariedade e de entre-ajuda em que sabemos, por experiências passadas, que os portugueses são espetaculares. Por último, que procuremos viver esta  jornada emocional  da forma mais saudável possível, mantendo-nos  unidos e tendo consciência de que todos desempenhamos um papel importante no combate a este surto. Acredito que se seguirmos as indicações que nos têm sido dadas pelo senhor Presidente da República, pelo nosso Governo e pelas organizações de saúde conseguiremos sair deste período crítico  mais rapidamente.

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