Saúde e bem-estar: o futuro apoia-se na tecnologia e personalização dos serviços

A saúde e o bem-estar são cada vez mais fatores fundamentais para a qualidade de vida das pessoas, sendo hoje uma das áreas de negócio de maior crescimento no panorama económico global, e em particular no canal online. A Atida | Mifarma, resultado da transição da Mifarma para o grupo europeu Atida, é hoje uma marca/website com mais de 170 mil clientes em Portugal. O futuro da empresa bem como do segmento da saúde e bem-estar, e do e-commerce, foram alguns dos temas da conversa entre a Líder e Ernesto Martín, Managing Director da empresa no sul da Europa (Portugal, Espanha, Reino Unido, França e Itália).

 

  1. O site de venda e comercialização de produtos de saúde e bem-estar Atida | Mifarma está presente em Portugal desde 2019. Como foi a chegada ao mercado português?

A expansão para Portugal aconteceu de forma natural, ainda sob a égide da marca Mifarma. Queríamos internacionalizar o negócio que já tínhamos iniciado em Espanha em 2011 e Portugal foi a opção mais lógica, especialmente devido à proximidade geográfica, uma vez que todos os nossos produtos são enviados a partir dos nossos armazéns em Albacete – algo que, de resto, continua a acontecer agora que nos tornámos Atida | Mifarma. Adaptámos a nossa estratégia para conseguirmos responder da melhor forma à dimensão e características económicas de Portugal, e estamos muito satisfeitos com os resultados que temos obtido desde a nossa chegada. Para dar alguns números, em 2020 registámos um crescimento de 164% em relação ao ano anterior, e as nossas previsões de crescimento para 2021 mantêm-nos nos 105%, o que consideramos fantástico.

 

  1. Pouco tempo depois o mundo entrava em plena Pandemia, o que trouxe uma explosão de novos consumidores e compras no mercado online. Quais foram as implicações práticas na estrutura da empresa para a adaptação a esse momento e de que forma reagiu o consumidor português?

Efetivamente vimos as nossas vendas disparar com a Pandemia. Foi um momento muito incerto e assustador para as pessoas, e a possibilidade de fazerem compras online de produtos de farmácia e parafarmácia de forma segura e rápida tornou-se muito aliciante. As compras mais frequentes no nosso site passaram de um consumo ocasional de produtos cosméticos para uma maior prevalência de produtos de necessidade básica, e a nossa equipa de especialistas também passou a receber o triplo de pedidos de esclarecimento e consultas através dos canais online. Internamente também passámos por algumas alterações: adotámos um conjunto de medidas extraordinárias para garantir que as entregas eram feitas com a máxima segurança e higiene e criámos uma nova posição interna de “Responsável COVID”, para garantir a saúde e segurança dos nossos colaboradores e consumidores.

  1. Como avalia o mercado da saúde e bem-estar em Portugal, em contexto de e-commerce, o seu potencial de crescimento e os seus principais entraves?

Tal como comentava antes, o e-commerce disparou ainda mais com a Pandemia e tal verifica-se em todos os países, incluindo em Portugal. Creio que este hábito veio para ficar, também muito influenciado pelo facto de as gerações mais novas se sentirem muito confortáveis com as compras online e em dispositivos móveis. Contudo, o nosso setor pode ainda ser considerado relativamente tradicional, pois as pessoas têm muito presente a ideia de se deslocarem fisicamente a uma farmácia para serem atendidas pelo seu farmacêutico habitual. O que quisemos fazer com a Atida | Mifarma foi oferecer um serviço de compra online de produtos de saúde e cuidado pessoal que transmita a mesma confiança que o canal físico, mas com muito maior conforto e conveniência. O acompanhamento personalizado é mantido através de uma equipa dedicada de especialistas farmacêuticos e nutricionistas, sempre presentes para apoiar os nossos clientes.

  1. A Atida | Mifarma anunciou recentemente uma nova imagem e uma nova etapa, após a sua aquisição por parte do grupo europeu Atida. Em paralelo, a marca apresentou também um novo site. Quais os planos para o desenvolvimento do negócio em Portugal?

Com a integração no grupo Atida, quisemos expandir o nosso negócio a toda a Europa e consolidar-nos como líderes europeus. Neste momento, a nossa estratégia passa por analisar cada mercado de forma minuciosa e criar um método de expansão que nos permita servir 90% dos europeus em apenas 24 horas. Esta expansão está associada a um aperfeiçoamento constante no serviço que prestamos aos nossos clientes, e a nova fase que iniciámos em agosto é sinal disso mesmo: investimos na inovação da nossa plataforma digital, pensada para ser totalmente mobile-first, visto que 70% dos nossos clientes em Portugal efetua as suas compras através de dispositivos móveis.

  1. No seu ponto de vista, quais são as principais tendências do consumo on-line e qual o futuro do e-commerce?

Como dizia, acredito que os hábitos de consumo online estabelecidos pela Pandemia já não vão desaparecer. Assim sendo, as empresas de e-commerce têm de continuar a captar e a reter clientes, mostrando-lhes que a compra online é segura e confortável, e para isso é necessário apostar na personalização e automação dos serviços, tal como fizemos recentemente com a inovação do nosso website. A análise dos dados fornecidos pela nossa plataforma também desempenha um papel fundamental na nossa estratégia: percebermos qual é o perfil dos nossos clientes permite-nos obter um panorama completo, detetar padrões, prever tendências e encontrar soluções.

  1. Quais as suas ambições para o propósito da Atida | Mifarma e como antevê a liderança no novo mundo das empresas e organizações, em que o fator digital parece prevalecer sobre o humano?

A transformação digital da sociedade é inevitável e já o sabemos há vários anos. As empresas têm de saber tirar o melhor partido das tecnologias porque não é possível vingar sem elas. No setor onde atuamos isso é notório, e foi precisamente o que nos fez criar o projeto da Atida | Mifarma. A ciência e a tecnologia são dois pilares fundamentais para nós e estamos sempre atentos às inovações para percebermos de que forma as podemos integrar e melhorar a nossa oferta e serviços. No entanto, acredito que o fator humano continuará a ser fundamental, e que é necessário humanizar a ação digital e personalizar cada interação com os nossos clientes. É por isso que nos esforçamos por estar presentes ao longo de toda a jornada dos clientes, e não apenas no momento da compra; é por isso que achamos tão importante comunicar com eles e proporcionar um acompanhamento personalizado por parte de especialistas. O futuro do e-commerce está no equilíbrio entre o digital e o humano, na utilização das ferramentas certas que permitem escutar o consumidor e oferecer-lhe o melhor produto possível.

 

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