Ser ouvido ou ser ouvinte?
Uma das característica mais marcantes do ser humano é querer ser ouvido, ser compreendido.
Quando pensamos num contexto comercial, ou mesmo de gestão de projetos, observamos claramente essa necessidade: um vendedor quer ser ouvido e entendido pelos clientes para conquistar mais negócios; um gestor de projetos quer ser ouvido e entendido pela equipa para que todos consigam alcançar os seus objetivos.
Estas são rotinas geralmente vividas no universo profissional, mas o que por vezes passa despercebido é que a “necessidade de ser ouvido” também existe para aquele que está do outro lado: o ouvinte.
Um exemplo que me trouxe grande admiração foi, ao acompanhar a minha primeira reunião de pré-venda há 2 anos, ver que aquela sessão foi muito mais para “levantamento de necessidades” do que propriamente para falar do produto que íamos “vender”. Foi uma reunião de cerca de 1 hora onde ouvimos muito mais do que falámos, e quando falámos foi para realmente mostrar formas de resolver as dores daquele cliente, mesmo que não fosse com o nosso produto. Tratou-se de uma sessão muito rica para nós porque conseguimos extrair algumas melhorias que poderíamos acrescentar ao nosso produto e também porque conseguimos ver a confiança nos olhos daquelas pessoas. Foi um verdadeiro jogo de “ganha-ganha”.
Qualquer potencial cliente tem ideias próprias ou problemas que gostaria que fossem explorados, mas o “querer ser ouvido” do vendedor costuma abafar-lhe a iniciativa de falar das suas próprias necessidades.
O mesmo acontece especialmente em grandes equipas onde o projeto tem um prazo curto: o gestor do projeto na ânsia de cumprir o prazo preocupa-se muito mais em “ser ouvido” do que em ser ouvinte.
Ultrapassar a barreira do “ser ouvido” para se tornar um “ser ouvinte” não é uma tarefa complexa nem exige muito tempo. O que realmente importa nessa inversão de papéis é dar ao outro um tempo de qualidade, com abertura e interesse.
Dar alguns minutos de liberdade para o outro falar é um presente generoso que lhe oferecemos. Há uma profunda humanidade em ouvi-lo, em entendê-lo, em deixá-lo partilhar o que ele sente ser o mais importante.
Especialmente nos contextos comerciais quando se dá espaço para o outro falar, apenas gerindo pequenas interrupções para afirmar que ele pode continuar e que está a ser entendido, gera-se empatia com o potencial cliente que passa a vê-lo como alguém que realmente se preocupa, que quer perceber o seu problema e não está ali somente para lhe vender algo.
A forma de se comportar nessa situação também é diferente: substitui-se uma postura de (excesso de) autoconfiança, autoridade e know-how, por uma postura de “quero aprender”, “tenho interesse em entender”.
A linguagem corporal deve gerar conforto e empatia: ter uma postura mais relaxada (corpo ligeiramente projetado em direção ao seu interlocutor), manter o contacto visual sem julgamento, trazer pequenos gestos que encorajem a pessoa a continuar, e manter-se ao máximo em silêncio. No final, para mostrar que a sua atenção estava realmente naquela pessoa, repita ou diga por outras palavras os principais pontos do que foi abordado. Isto serve para dois propósitos: mostrar que sua atenção estava realmente focada naquela pessoa e corrigir possíveis “mal entendidos”.
A transformação digital impôs dar foco em sermos ouvidos, mas pouco nos ensinou em sermos ouvintes. Ouvir é a capacidade humana de dissipar o distanciamento, seja ele social, profissional ou digital, e trazer de volta o sentido de pertença. O silêncio produtivo e empático de quem ouve é o maior aliado de qualquer negócio porque sem ele deixamos passar enormes oportunidades de partilha e de criação de laços. Mais do que cliente/vendedor, gestor/equipa, somos pessoas que têm ideias, problemas e diferentes realidades, com necessidade de nos expressarmos nos dois sentidos: ouvindo e sendo ouvidos.
Por Diana Silva, Consultora Funcional na Create IT