Demora no atendimento e mau desempenho dos profissionais de saúde motivam maioria das queixas dos utentes. Obstetrícia e Pediatria são as especialidades mais apontadas pelas reclamações. Privado acolhe a maioria das queixas (55.2%) e o público as remanescentes (44.8%).
De acordo com a análise do Portal da Queixa, desde o início do ano, foram registadas 2.690 reclamações relacionadas com o setor da saúde, um aumento de 27%, face ao ano passado.
De recordar que esta semana decorreu a primeira de duas greves regionais convocadas pelo Sindicato Independente dos Médicos (SIM) para a região de Lisboa e Vale do Tejo. A próxima está agendada para 27 e 28 de setembro. O SIM já anunciou um novo prolongamento, até 22 de outubro, da greve dos médicos às horas extraordinárias, contestação que começou a 24 de julho.
Principais motivos de reclamação
Entre os principais motivos de reclamação dos utentes dirigidos às entidades de saúde do sistema público e privado estão: a demora no atendimento, a gerar 21.2% das queixas, com casos de utentes a reclamarem da demora para realização do atendimento, quer consultas, exames ou tratamentos. O mau desempenho dos profissionais de saúde é o segundo caso mais reportado e absorve 17.3% das reclamações. São denúncias de utentes dirigidas a médicos, enfermeiros e auxiliares sobre mau atendimento, negligência, etc.
A motivar 8,8% das queixas está a falta de informação, onde é apontada a dificuldade em obter de informações, resultados de exames e relatórios médicos que deveriam ser fornecidos pela entidade.
A cobrança indevida – reclamações no âmbito de erros com pagamentos – acolhe uma fatia de 8.1%. As dificuldades de contacto com as entidades de saúde via telefone, e-mail e outros canais, geraram 7.5% das ocorrências apresentadas no período em análise.
Especialidades mais reclamadas em 2023
No que se refere às especialidades que absorveram mais reclamações, a Obstetrícia lidera com 14.5% das queixas. Segue-se a Pediatria com 10.7% dos casos relatados. Já 7.3% das reclamações foram geradas por ocorrências nas Urgências e 5.9% são apontadas à especialidade de Ortopedia.
Segundo aferiram os dados analisados, 55.2% das reclamações tiveram como alvo os prestadores de cuidados de saúde privados, sendo que o setor público foi alvo de 44.8% das queixas.
SNS: principais motivos de queixa
Uma análise mais detalhada às reclamações dirigidas ao SNS, permitiu apurar quais os principais problemas reportados pelos utentes. Mau atendimento (32.1%); demora no atendimento (13.8%); problemas com a marcação de consultas e exames (11.1%); dificuldades no contacto com as entidades (11.1%) e falta de informação (7%).
De referir que, os indicadores de performance do SNS perante os problemas reportados no Portal da Queixa, revelam que a instituição tem um baixo Índice de Satisfação pontuado pelos consumidores em 11.2 (em 100). Apresenta uma taxa de solução de apenas 9.8% e uma taxa de resposta de 9.6%. As reclamações contra o SNS, na avaliação dos utilizadores, obtêm uma nota média de 3.77 (de 1 a 10), sendo que 60.8% dos cidadãos revelaram a intenção de não voltar a recorrer aos serviços da entidade.
Seguida pelas finanças pessoais e o bem-estar familiar, a saúde representará, com toda a certeza, o principal motivo de preocupação de todos os cidadãos. Por esse motivo, é fundamental que os serviços prestados em matéria de saúde, desde o público ao privado, estejam de acordo com as expectativas criadas, tendo em conta o impacto que têm na vida das pessoas. Infelizmente, temos vindo a assistir a uma degradação recorrente na qualidade da prestação de serviços de saúde, muito acentuada durante o período pandémico, contudo, sem previsão de melhoria dos seus indicadores, após o retorno à normalidade. Aliás, na sequência das novas medidas implementadas pelo executivo do SNS e pelo próprio Ministro da Saúde, as reclamações têm vindo a aumentar, demonstrando a insatisfação dos utentes e a incapacidade dos serviços se ajustarem às necessidades da população. Não obstante, os serviços privados também não têm mostrado ser a alternativa competente para prestar um serviço de qualidade, humanizado e de acordo com o investimento efetuado por cada cliente que captam ao serviço público
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa
