O setor da energia em Portugal registou 5.456 reclamações em 2025, um aumento de 2,27% face a 2024, revelando um cenário de crescente tensão entre o aumento histórico do consumo e a vulnerabilidade das infraestruturas elétricas.
Os dados constam do Barómetro Anual do Estado da Energia em Portugal – 2025, desenvolvido pela Consumers Trust Labs, com base nas queixas submetidas no Portal da Queixa.
Num ano marcado por fenómenos meteorológicos extremos, pelo apagão ibérico de 28 de abril e por um consumo recorde de 53,1 TWh (+3,2%), o setor enfrentou um teste real à sua resiliência operacional. Apesar de a produção renovável ter atingido 68% do consumo nacional, as fragilidades na interface com o consumidor tornaram-se evidentes, sobretudo na distribuição e na faturação.
Grande Mercado Livre concentra maioria das queixas
O Grande Mercado Livre representou 57,18% do total de reclamações (3.120 ocorrências), com um crescimento homólogo de 5,26%. Este segmento, dominado por operadores como EDP Comercial, Galp e Endesa, registou uma melhoria significativa no índice médio de satisfação (+11,47%), atingindo 4,52 pontos.
Apesar do aumento de queixas, as principais marcas demonstraram elevada capacidade de resposta pública, com taxas de resposta próximas ou iguais a 100%, refletindo uma maior maturidade na gestão reputacional.
Já o Mercado Livre de Pequeno Retalho evidenciou sinais de alerta: embora com menor volume (4,95%), marcas como MEO Energia e Plenitude concentraram 73,71% das reclamações do segmento. As principais queixas incidem sobre práticas de venda agressiva, dificuldades no cancelamento contratual e incumprimento de benefícios promocionais.
Distribuição: o principal foco de tensão estrutural
A subcategoria de Distribuição registou o maior aumento homólogo do setor: +20,45%. A E-REDES, responsável pela maioria da rede nacional, concentrou 77,21% das queixas deste segmento.
Entre os principais problemas reportados destacam-se: interrupções frequentes e prolongadas no fornecimento; picos de tensão com danos em equipamentos; conflitos associados à substituição de contadores por smart meters e demoras na atribuição de responsabilidades por prejuízos. Lisboa (30,83%), Porto (13,79%) e Setúbal (12,65%) lideram a incidência geográfica das reclamações.
A análise mensal revela ainda forte sazonalidade. Dezembro concentrou 14,48% das reclamações anuais, com um crescimento homólogo de 106,27%, impulsionado por tempestades intensas e falhas no processamento de leituras de final de ano.
Principais motivos de reclamação
Entre as queixas mais reportadas pelos consumidores estão os seguintes motivos: Qualidade do serviço (28,45%) – Falhas no fornecimento e avarias; Problemas administrativos (23,49%) – Erros de processamento e falta de coordenação entre comercializadores e distribuidora; Questões financeiras (19,94%) – Faturas duplicadas, cobranças indevidas e intervenção de empresas de recuperação de crédito e Incumprimentos contratuais (17,03%) – Falta de pagamento de bónus e cashbacks prometidos.
No cruzamento com a perceção pública, a comunicação sobre preços grossistas negativos e o anúncio da ERSE (Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos) de um aumento de 2,1% nas tarifas reguladas contribuíram para um aumento de desconfiança, mesmo quando a fatura final não refletiu agravamentos reais.
Satisfação e interação das entidades
O setor apresenta um paradoxo: embora o volume de reclamações tenha aumentado em segmentos críticos, 28,84% dos consumidores melhoraram o seu estado emocional após a interação com a marca — indicador que reforça a importância da resposta célere e transparente. A eficácia na resolução das queixas melhora nas marcas com maior presença do mercado, o que não se verifica no mercado livre de pequeno retalho.
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, «os resultados de 2025 confirmam uma crise de confiança no setor da energia. Portugal lidera na produção renovável, mas continua a falhar na qualidade do serviço, na faturação e na articulação entre comercializadores e distribuição, deixando o consumidor sem respostas claras. Já os picos de reclamações associados a falhas na rede e a fenómenos extremos expõem uma infraestrutura vulnerável e uma comunicação insuficiente.
As marcas que escutam e resolvem ganham confiança; as que ignoram o consumidor perdem retenção. Hoje, a energia já não se avalia apenas pelo preço, mas pela fiabilidade do serviço e pela clareza com que as empresas assumem responsabilidades», sublinha.
