Com o Tejo como pano de fundo e uma luz primaveril a entrar pelas janelas da sede da TP Portugal, no Parque das Nações, a Líder reuniu gestores e decisores para mais um Encontro Líder dedicado aos desafios da performance numa era marcada pela inteligência artificial.A receção marcou o início de um encontro pensado para promover reflexão estratégica e partilha de experiências num momento de profunda transformação tecnológica, com Sofia Lufinha, Chief Customer Officer da TAP Air Portugal, como principal oradora do encontro.
A sessão abriu com as boas-vindas de Pedro Gomes, CEO da TP em Portugal, que enquadrou o debate no contexto atual: organizações pressionadas por exigências crescentes de eficiência, clientes mais informados e ciclos de inovação cada vez mais curtos.
«A transformação na TP está alinhada com o mercado: trabalhamos com clientes em três eixos. Posicionamento da experiência, capacitação tecnológica avançada e governança e execução transformacional», afirmou. A estratégia, sublinha, não fica no papel. Representa uma evolução clara: sair de uma lógica de mera gestão de contatos para afirmar a empresa como «uma empresa de experiências».
Com equipas que integram 120 nacionalidades diferentes, a dimensão multicultural é, segundo o CEO, uma das forças da organização. No caso da parceria com a TAP Air Portugal, o trabalho conjunto tem passado pela reinvenção de processos e pela modernização da experiência do passageiro e do atendimento. «É um momento emocional», destacou, referindo-se à jornada do cliente na aviação. «O alinhamento estratégico é que transforma esta parceria especial. A TAP desafia-nos a ir mais longe.»
Num setor onde a tecnologia é estrutural ao modelo de negócio, Pedro Gomes reforçou que «a evolução digital não pode acontecer à margem das pessoas». A inteligência artificial deve ser encarada como alavanca de desempenho, mas é a cultura organizacional que determina o seu verdadeiro impacto.
Performance à escala: tecnologia com propósito
Seguiu-se a intervenção de Sofia Lufinha, Chief Customer Officer da TAP Air Portugal, sob o tema ‘Performance: Engineered by AI. Orchestrated by people. Making customer experience work, at scale’.
«A aviação não transporta apenas passageiros, transporta emoções», começou por afirmar. Numa indústria onde cada contacto pode marcar decisivamente a percepção da marca, lembrou que «a aviação é um serviço que carrega muitas emoções, é uma jornada longa. Tem inspiração, ansiedade, expetativa». A Líder, no último mês, publicou um artigo que demonstra como os aeroportos podem ser instituições com um significado muito mais profundo do que aquele que aparenta inicialmente.
Apesar de «a TAP dar a cara» como referiu Sofia Lufinha, «o ecossistema operacional é complexo». Gerir essa complexidade exige estratégia. «Foco no que importa. Liderança, propósito e capacidade humana para transformar.»
Com operações que envolvem 700 agentes, distribuídos por cinco países e a operar em sete idiomas, a escala é um desafio permanente. «Lidamos com clientes com diferentes culturas e exigências» e, além disso, «temos o peso e a responsabilidade de voar com a bandeira de Portugal», sublinhou.
Sofia Lufinha alertou ainda para um risco comum nas organizações: «As pessoas mudam normalmente alguma coisa que impacte o seu trabalho e não a experiência do cliente. As lideranças têm de mudar esta forma de estar.» A diferenciação da companhia, garantiu, passa por uma ambição clara: «Nós queremos nos diferenciar por sermos simple, caring e reliable.»
Na aviação, quando as falhas acontecem, o momento crítico pode transformar-se numa oportunidade. «Quando as coisas correm mal, a confiança pode crescer em conjunto», afirmou, referindo-se ao chamado «paradoxo da recuperação do cliente».
Neste contexto, a parceria com a TP é assumida como estratégica: «A Teleperformance é uma extensão, é força, escala e co-inovação.»
Inteligência artificial: acelerar com sentido
A integração da inteligência artificial foi outro dos eixos centrais da intervenção. «Implementar AI em modelo gain sharing: simulador de cliente, eficiência de agentes, tradução simultânea no canal de voz, chatbot para resposta imediata e gestão de picos, voz do cliente como fonte de melhoria», enumerou.
A transformação, explicou, é também conceptual: «Passámos de mecanizar pessoas para humanizar máquinas.» E deixou claro que «uma coisa não vive sem a outra». O customer experience é hoje entendido como um verdadeiro performance system, que combina investimento em IA, reforço da relação humana, excelência na recuperação e operações em tempo real.
A síntese ficou numa frase: «A IA acelera, mas as pessoas transformam.»
Num setor particularmente exposto à opinião pública, integrar tecnologia de forma estratégica — da análise preditiva à personalização do contacto — é determinante. A escala exige sistemas robustos e dados bem tratados. Mas exige, sobretudo, equipas capazes de interpretar situações complexas, gerir expectativas e tomar decisões em tempo real.
A mensagem final relembra que a performance pode ser desenhada com tecnologia, embora apenas seja sustentável quando é orquestrada por pessoas. Escalar a experiência do cliente vai além de padronizar emoções. Pretende, essencialmente, garantir consistência sem perder autenticidade.
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