Um Plano de Comunicação de Contingência de A a Z

Em nenhuma outra crise, a Comunicação tinha assumido um papel tão importante e tão protagonista. Vivemos momentos que nos desafiam a todos.

As pandemias não eram de todo um elemento que fazia parte da gestão dos riscos habituais das organizações e, talvez por isso, o impacto foi muito maior na gestão de negócio das organizações. Esperava-se que a ciência nos protegesse das piores doenças, mas a Humanidade foi apanhada completamente de surpresa. Todas as crises que aconteceram no passado tais como, a Grande Depressão de 1928, a Segunda Guerra Mundial, a Crise Asiática de 1998 e a Recessão Económica de 2008, entre outros marcos históricos, têm algo em comum: deram sempre origem a alguma mudança na sociedade.

Mas que tipo de crise é esta da COVID-19? Se refletirmos sobre as matrizes clássicas da comunicação de crise, concluímos que em nada se comparam com esta situação. Esta é uma crise completamente inesperada e totalmente vertical, do ponto de vista da organização e das pessoas. Os Manuais de Crise, agora 4.0, parecem “não ter servido para nada” na gestão desta situação, mas a verdade é que estão a ser uma grande ajuda. De acordo com os especialistas, 90% das crises são previsíveis e apenas 10% nos podem “apanhar” desprevenidos. Mas a verdade é que apesar do “efeito surpresa” da COVID-19, as Organizações que já tinham Manuais de Crise, Planos de Contingência e de Continuidade de Negócio conseguiram reagir mais rápido.

A COVID-19 trouxe uma mudança de prioridades, colocando a saúde e a segurança no topo da pirâmide, seguida pela sustentabilidade e o meio ambiente. Neste novo cenário é crucial para as organizações vigiarem todos os riscos e, em função deles, prepararem os potenciais “cenários de regresso”, agora nesta “nova normalidade”.

O Plano de Comunicação Interno também assume um papel essencial na definição dos momentos e mensagens chave para a organização. E apesar de toda a incerteza, a comunicação deve ser positiva e empática, sempre que for possível, contribuindo para reativar as nossas organizações e a nossa economia.

Em nenhuma outra crise, a Comunicação tinha assumido um papel tão importante e tão protagonista. Todas as crises têm impacto na gestão dos recursos, na eficiência e criatividade. Como há inevitavelmente uma necessidade de gerir tudo de outra forma, isto afeta diretamente a Comunicação e o Marketing das organizações, que tem que comunicar muito mais. Por isso, neste momento em que é importante manter a proximidade com a equipa, a reputação e o negócio, a Comunicação hoje é mais importante do que nunca

Mas o que esperam os nossos públicos que façamos nestes momentos? Como projetar e organizar um Plano de Comunicação de Contingência interno?

1. Comunicar com consistência, agilidade e regularidade: usando os diferentes canais de comunicação. A Comunicação é uma ferramenta indispensável para ajudar as organizações a lidar com a incerteza preenchendo as necessidades de informação, tendo em conta o impacto que a situação está a ter nas pessoas e no negócio.
2. Ter um Plano de Comunicação: com a calendarização dos diferentes momentos, conteúdos a comunicar, definindo o onde, como e o porquê.
3. Seguir os procedimentos internos colocando em ação o Manual de Crise, os Planos de Contingência e de Continuidade de Negócio: há que passar do “telling ao doing”, do dizer ao fazer. Não há tempo a perder.
4. Alinhar a Comunicação Interna e a Comunicação Externa: não há fronteiras na Comunicação e é em “real time”. É importante transmitir confiança e reforçando a credibilidade da organização com transparência, autenticidade e rigor, usando mensagens claras, concretas e concisas. Devemos ser mais rigorosos do que nunca, pensando bem nas mensagens a transmitir, mas sem perder a “espontaneidade”.
5. Monitoring, vigilância permanente e comunicação em tempo real: hoje é importante “ouvir mais” do que nunca e monitorizar de forma permanentemente a marca. É necessário perceber quando é necessário mudar a estratégia, ou seja, intelligence para ajudar na tomada de decisões.
6. Transmitir compreensão, proximidade e confiança a todos os stakeholders.


Por Ana Margarida Ximenes, presidente da ATREVIA Portugal

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