«Viemos agitar o setor», diz Bruno Borges (Fundador e CEO da iServices)

Entrou no mercado para ocupar uma área inexistente. Em 2011, a iServices foi a primeira a dar resposta à reparação de smartphones na hora. Desde então, tem vindo a crescer de forma sustentada.

Proporcionar aos clientes uma jornada de compra confiável e uma experiência aprazível. São estes alguns dos trunfos da empresa portuguesa de reparação de equipamentos informáticos e telemóveis. A iServices conta hoje com 150 colaboradores e está presente em todo o País, com um total de 32 lojas. Num ano em que os desafios criados pela pandemia precipitaram a presença no mapa mundo do e-commerce, tornando a loja online preponderante ao negócio.

Contabiliza em média mais de 10 mil reparações por mês em equipamentos multimarca, da Apple à Samsung, incluindo Huawei e Xiaomi. Dos produtos recondicionados, os mais procurados são o iPhone 8, iPhone 12 e até mesmo Macbooks, iPads e Apple Watch, sempre em “excelente” estado ou “como novo”.

Em entrevista à Líder, Bruno Borges, Fundador e CEO da iServices, explica o que tem permitido continuar a crescer a um ritmo superior a 20% ao ano e como a empresa se tem diferenciado num mercado tão competitivo, ano após ano. E não vai ficar por aqui!


Que balanço faz dos 10 anos de liderança do mercado de reparações de smartphones e tablets em Portugal?
De uma forma retrospetiva sinto que em 2011 não existia solução no mercado para dar resposta à reparação de um smartphone na hora e nesse sentido viemos agitar o setor que estava bloqueado nos telemóveis com teclas. A partir daí o crescimento aconteceu, essencialmente, de forma orgânica à medida que as oportunidades foram surgindo. Em primeiro lugar, pelas inúmeras solicitações que nos chegavam por parte dos nossos clientes, que nos iam pedindo para abrir mais lojas, em outras cidades. Em segundo lugar, porque conseguimos sempre posicionar a nossa marca em localizações criteriosamente selecionadas. Desde então, a iServices tem vindo a crescer de forma gradual, sustentada e o balanço que faço é, claramente, muito positivo!

Têm vindo a verificar um crescimento superior a 20% na faturação. A que crê dever-se este sucesso?
Acima de tudo proporcionamos aos nossos clientes uma jornada de compra confiável e uma experiência aprazível, assegurando um nível de serviço de excelência. Apesar de mantermos um crescimento sustentável, oferecemos alguns serviços gratuitos por exemplo, se um cliente tem uma necessidade básica de transferência de dados entre dois smartphones, nós realizamos esse serviço em poucos minutos e não cobramos qualquer valor.

Quanto representam as vendas das lojas físicas e do online? Quais são os objetivos?
A nossa loja online tornou-se preponderante ao nosso negócio. Neste aspeto, podemos seguramente afirmar que foram os desafios criados pela pandemia que precipitaram a nossa presença no mapa do e-commerce não só nacional, mas também internacional, com a entrada em diversos Marketplaces além-fronteiras.  Face ao período homólogo de 2019, a nossa loja online verificou um crescimento superior a 1000% em 2020 e continua a crescer em 2021. Os nossos objetivos são, obviamente, continuar a crescer de forma sustentada em todo o País através de uma ampla e diversificada oferta de serviços de reparação e produtos de marca própria e, simultaneamente, continuar a crescer também na nossa loja online. Contamos atualmente com mais de 1100 produtos na nossa loja online.

Que otimizações têm sido feitas na loja online?
As otimizações são uma constante na iServices.pt e estamos em permanência a testar e melhorar o nosso website. Em maio, mês em que celebrámos o nosso 10.º aniversário, decidimos assinalar a data com o lançamento de um novo website, pois sentimos necessidade de definir melhor alguns pontos, nomeadamente na experiência de utilização ao nível da loja online. Acima de tudo, queremos que a experiência de utilização no nosso website ultrapasse uma lógica meramente online, na medida em que o nosso objetivo é garantir que o cliente escolhe a iServices, seja diretamente em www.iservices.pt, seja numa loja física.  O nosso novo website pretende ser mais um passo na constante melhoria da nossa comunicação com os nossos clientes, parceiros e visitantes, uma vez que incorpora as mais modernas práticas de e-commerce, sendo 100% responsive – com construção única para desktop, portátil, tablet e smartphone – de aparência moderna, usabilidade intuitiva e navegação fluida. O visual renovado e as suas novas funcionalidades tornam-no mais apelativo, refletindo a própria dinâmica e jovialidade da marca iServices. Ao entrar na homepage o visitante pode optar por uma das três principais áreas:

  • Produtos, uma área dedicada, em exclusivo, a novas tecnologias e às novidades que surgem no mercado;
  • Reparações, onde o cliente pode encontrar toda a informação relacionada com os serviços de reparação, recolhas e entregas de equipamentos e ainda o inovador serviço de agendamento de reparação à porta do cliente;
  • Recondicionados, onde o visitante pode consultar toda a oferta iServices de produtos recondicionados.


E o padrão da loja física tem evoluído?
As nossas lojas são espaços harmoniosos, equilibrados e luminosos. Somos muito criteriosos ao nível do nosso Marketing Sensorial, como estratégia focada em estimular os cinco sentidos do nosso cliente. A loja física iServices proporciona uma atmosfera única e um ambiente exclusivo, quer ao nível visual e musical, como na experiência olfativa que é automaticamente reconhecida.

Para além disso, promovemos uma organização sofisticada dos produtos e procuramos sempre oferecer um sortido adaptado às novidades que vão surgindo, com um reforço muito regular nas gamas de acessórios de marca própria e de iPhones Recondicionados. É por isso que, além da aposta contínua na qualidade e inovação da nossa diversidade de produtos, temos trabalhado a nossa comunicação com os consumidores.

O clima de incerteza devido à Pandemia fez-vos adaptar o vosso negócio?
Confesso que o embate inicial da pandemia foi assustador para todos, mas diria que aproveitámos os períodos de confinamento para encontrar novas soluções e isso traduziu-se num ano 2020 com um forte crescimento do nosso negócio que está alicerçado em novos pilares construídos derivado à pandemia. A tipologia do nosso negócio foi enquadrada, desde logo, no anexo II à declaração do estado de emergência, ou seja, por se tratar de reparação de equipamentos informáticos e de comunicações não estávamos obrigados a encerrar. Contudo, decidimos fechar todas as lojas de centros comerciais entre março e abril de 2020 de forma a podermos preparar a nossa estrutura para esta nova realidade e obviamente em conformidade com as normas de higiene e segurança decretadas pela DGS. Deixámos metade da nossa equipa a trabalhar nas lojas de rua apenas com atendimento ao postigo de forma a manter a preponderância nas reparações. Durante este período, redirecionámos a restante equipa para os nossos canais digitais e rapidamente adaptámo-nos à nova realidade.  A equipa focou-se em encontrar as melhores respostas possíveis para os clientes que nos procuravam através dos nossos canais online (website e redes sociais) e foi um período em que tivemos a oportunidade de implementar algumas soluções inovadoras que iremos manter no futuro:

  • Implementámos um serviço gratuito de recolha e entrega, com estafetas próprios. Recolhemos, reparamos devolvemos o smartphone em apenas 1 ou 2 horas;
  • Melhorámos substancialmente a experiência de visita ao nosso website com a implementação de um chat online até às 24h com uma equipa de técnicos dedicados à resposta imediata a todos os visitantes;
  • Lançámos uma carrinha laboratório móvel. Dispomos de uma carrinha, totalmente equipada que presta os serviços de reparação à porta dos clientes, em todo o distrito de Lisboa;
  • Lançámos novas gamas de produtos de venda online, nomeadamente, aqueles que estão associados à higiene e segurança dos equipamentos.
  • Disponibilizámos os nossos produtos e iPhones recondicionados em diversos marketplaces nacionais e internacionais e aumentámos os ciclos de campanhas promocionais, por forma a garantir que somos sempre os mais competitivos deste mercado.

O que vos distingue da concorrência?
Trabalhamos num mercado que é muito competitivo em todas as categorias, mas a concorrência fez sempre parte do nosso contexto. Uma concorrência saudável é benéfica para o cliente, que passa a fazer as suas escolhas não só de acordo com padrões de qualidade, mas também com base nos fatores de diferenciação da marca e no seu nível de identificação com a mesma. Os nossos clientes são exigentes, conscientes, e sabem o que é melhor quando procuram reparar os seus equipamentos. Desde há dez anos que mantemos o foco em reparar equipamentos em 20-30 minutos, com garantia vitalícia em reparação, laboratórios totalmente em vidro que permitem ao cliente acompanhar a sua reparação e finalizando com atendimento efetuado por técnicos especializados.

Estamos por isso focados em garantir sempre a melhor experiência nas nossas lojas, pois é aí que temos a oportunidade de fidelizar os clientes, e contribuir positivamente para a reputação e credibilidade da nossa marca.

Acabaram de abrir quatro lojas nos centros comerciais Estação Viana, Braga Parque, Parque Atlântico e Vasco Gama. Qual é o plano de expansão em Portugal?
Desde o início do ano já abrimos seis novas lojas (no Alegro Sintra, no CascaiShopping, no centro comercial Estação Viana em Viana do Castelo, no Braga Parque, no Parque Atlântico em Ponta Delgada e no Vasco da Gama, no Parque das Nações), e até ao final deste ano, vamos continuar a expandir o negócio. Estas aberturas fazem parte da nossa estratégia para alargarmos, cada vez mais, a nossa presença física em território nacional. O nosso objetivo é a criação, de forma crescente e abrangente, de uma maior proximidade com todos os nossos clientes, de norte a sul do país o que nos permitirá continuar a crescer a um ritmo superior a 20% ao ano, tal como temos vindo a verificar até aqui.


O core do negócio é a reparação de equipamentos, mas a empresa tem aumentado as vendas de equipamentos nas suas lojas físicas e na loja online. Quais são os produtos mais procurados?
Para além do nosso core business na área de reparação de equipamentos, temos vindo a aumentar as vendas de equipamentos recondicionados nas nossas lojas físicas e, principalmente, na nossa loja online, com base nos preços competitivos e numa oferta cada vez mais diversificada. Atualmente, disponibilizamos iPhones Recondicionados desde o modelo iPhone 8 até ao mais atual (iPhone 12) e tendencialmente temos vindo a disponibilizar outro tipo de equipamentos recondicionados, como são o caso dos Macbooks, iPads e Apple Watch. O nosso objetivo é continuar a crescer e disponibilizar cada vez mais produtos e referências na área da tecnologia e dos gadgets mais inovadores.

Que tendências identificam na compra de smartphones?
Os clientes já perceberam que as marcas estão obrigadas a apresentar novos equipamentos todos os anos, mas não necessariamente com uma evolução tecnológica que justifique os preços elevados. A procura pelos penúltimos e antepenúltimos modelos do iPhone, por exemplo, são uma tendência crescente, uma vez que os consumidores sabem que podem adquirir estes modelos topo de gama, com preços muito acessíveis e que ainda têm vários anos de vida útil pela frente.  Atualmente a nossa oferta de recondicionados veio permitir democratizar o acesso a estes desejados produtos de luxo, a toda a população, com preços acessíveis. Conscientes da confiança que os consumidores têm na marca iServices optámos por comercializar apenas iPhones recondicionados Grade A e Grade A+, ou seja, a nossa oferta pressupõe apenas produtos cujo estado é “excelente” ou “como novo” e, com este compromisso que assumimos, garantimos a melhor qualidade possível para um equipamento em segunda mão, sem esquecer que oferecemos sempre uma garantia de um ano em todos os modelos. Uma das mais-valias da compra de um iPhone recondicionado na iServices é o cliente saber que dispõe de 32 lojas físicas com técnicos especializados que podem apoiar qualquer questão pós-venda.

Quais são as vossas metas a curto prazo?
Queremos, obviamente, prosseguir o nosso plano de abertura de novas lojas físicas em cidades nas quais ainda não prestamos serviço na hora, simultaneamente iremos continuar a desenvolver o negócio online, com base em preços competitivos e numa oferta cada vez mais diversificada. Temos um plano de expansão criterioso e pretendemos aproximar-nos cada vez mais dos nossos clientes.

Consideramos que ainda estamos longe do fim do nosso plano de expansão e por isso, temos a decorrer um processo de recrutamento para a contratação de novos técnicos de eletrotécnica para integrarem os quadros da empresa.

Com esta aposta, quais são os planos de recrutamento da iServices? Que vagas estão abertas neste momento?
O nosso processo de recrutamento é contínuo e qualquer candidato que conheça a iServices e que queira vir trabalhar connosco pode candidatar-se através do nosso website. Atualmente, temos em aberto diferentes tipos de perfil, tanto para colaboradores com alguns anos de experiência no sector, como posições juniores, como recém-licenciados em engenharia eletrotécnica. Os colaboradores selecionados têm sempre acesso a uma formação inicial de seis meses, focada na reparação das principais marcas com que trabalhamos: Apple, Samsung, Huawei e Xiaomi. Desde o início do ano, já integrámos mais de 20 novos técnicos, uma vez que a abertura de cada loja nova representa sempre a contratação de quatro a cinco novos colaboradores, não só para o atendimento em loja, mas também para as várias áreas de suporte na sede. Saliento ainda que todos os postos de trabalho na iServices têm por base uma política de recursos humanos diferenciada, capaz de proporcionar desenvolvimento pessoal e a construção de uma carreira em todas as áreas, garantindo a estabilidade e a progressão salarial.

E ambições para 2022?
Muita transformação digital, mas não só, temos outros desafios de mobilidade e ambientais que serão os principais “drivers”, em 2022, e também nos próximos anos. Neste momento temos em curso um estudo aprofundado sobre os materiais de embalamento de todos os nossos produtos de marca própria. Queremos assegurar o embalamento através de materiais ambientalmente sustentáveis, e este é apenas um dos muitos planos que queremos colocar em prática no início do próximo ano.

Ao longo destes meses, e apesar de toda a incerteza que resulta, ainda, da pandemia, a força de vontade e a dedicação de todos os colaboradores e equipas da iServices, tornou possível que não perdêssemos a perspetiva do longo prazo e que nos mantivéssemos firmes nas prioridades estratégicas definidas. Apesar deste período que atravessamos, estou convicto de que estamos, hoje, preparados para lidar com as exigências da realidade do nosso mercado e para continuar a crescer de forma sustentável. Em 2022 continuaremos, seguramente, a disputar e a conquistar a preferência e a confiança de todos os portugueses.

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