E-mails defensivos escritos com MAIÚSCULAS que copiam vários colegas não envolvidos, e colocam em cc gestores mais seniores, rumores e suspeitas que se espalham sobre a empresa e os seus líderes via plataformas de comunicação interna ou até mesmo nas redes sociais. Estas são algumas das manifestações de um colega de trabalho que gera conflito dentro da organização, de quem obviamente se deve distanciar mas que nem sempre se torna possível fazer. Ignorar a pessoa com um perfil conflituoso que faz parte da sua equipa, ou que pode até ser o chefe, não funciona.
Amanda Ripley, jornalista e autora do livro “High Conflict: Why We Get Trapped—and How We Get Out”, reuniu um conjunto de ações e medidas contra intuitivas dadas por pessoas de todo o mundo que lidam com personalidades de alto conflito. Num artigo publicado pela Harvard Business Review, a jornalista partilha algumas dicas e ainda realça que existe o “bom conflito”, com um lado benéfico para o trabalho, pois pode ser um caminho saudável de melhoria contínua das pessoas e das comunidades.
Identifique rapidamente as pessoas conflituosas
As personalidades que a autora designa de “empreendedores de conflito” não são necessariamente aqueles colegas que podem criticar, discordar, queixar-se junto dos RH ou liderar uma unidade de organização sindical. A marca de um empreendedor de conflito é sobre a forma como as pessoas se envolvem no conflito ao longo do tempo – é um padrão recorrente de disfunção, comportamento extremo e culpa perpétua. Geralmente são rápidos na acusação e ansiosos para validar cada lamento e novos erros que mais ninguém pensou. Resista ao impulso de demonizá-lo perante os outros, pois esse pensamento “nós-contra-eles” é o que causa grande conflito. Tente cultivar a compaixão, por mais difícil que seja. Lembre-se que os empreendedores de conflito podem ter traumas não resolvidos do seu passado, incluindo experiências de negligência, abuso e violência.
Dê atenção
Segundo um especialista em gestão de conflito, “essa pessoa pode ter muitas opiniões com as quais eu não concordo, mas, acima de tudo, as pessoas querem ser ouvidas e, de alguma maneira, existe uma oportunidade”. Deve ouvir e tentar entender – não para sempre, mas o tempo suficiente para fazer uma conexão com a pessoa.
Redirecione a energia
Ignorar os empreendedores de conflito pode tornar-se perigoso, por isso a sua energia deve ser canalizada para algo produtivo, dando-lhe escolhas em vez de um mandato. O coaching profissional é, frequentemente, uma boa opção.
Construa uma rede de proteção
A melhor defesa é criar uma cultura de bom conflito – onde são feitas perguntas, encoraja-se o desacordo honesto e todos se comportam com um nível básico de decência. Mas os bons conflitos não acontecem naturalmente. São necessários rituais e limites e formas de tender para uma tensão, sem a evitar ou ser consumido por ela. Tal significa criar com os colaboradores regras de engagement com as quais todos possam concordar.
O objetivo não é o zero conflito, mas sim um bom conflito – e para o promover a autora refere 10 boas práticas que viu adotadas em diferentes organizações:
- Deve abordar pessoalmente ou por telefone a pessoa com quem tem um problema, nunca por escrito
- Leve consigo uma solução
- Faça muitas perguntas sobre qualquer desentendimento, com genuína curiosidade
- Reflita sobre o que ouviu e verifique se percebeu bem, mesmo que continue a discordar
- Não use ferramentas de comunicação que podem gerar conflitos prejudiciais
- Encontre um mediador de confiança que facilite conversas mais difíceis quando for necessário
- Recompense e demonstre um comportamento de bom conflito, faça-o publicamente e com frequência
- Procure os problemas, não as pessoas
- Não se envolva em boatos e rumores
- Por cada experiência negativa compense com três positivas, e faça isso pessoalmente sempre que possível
