No primeiro trimestre do ano, foram registadas quase 13 mil reclamações no Portal da Queixa – um aumento de 17% em relação ao mesmo período do ano passado. Atrasos, mau serviço e dificuldades no apoio ao cliente são os principais motivos de insatisfação. Mas há mais.
A juventude portuguesa está cada vez mais exigente e menos disposta a aceitar falhas nos serviços que procura. Nos primeiros três meses de 2025, o Portal da Queixa recebeu 12.843 reclamações por parte de jovens entre os 18 e os 34 anos, revelando um crescimento significativo da insatisfação. Mau atendimento, encomendas que nunca chegam a tempo e dificuldades em resolver problemas com marcas e empresas são algumas das razões que levam esta geração a manifestar-se.
A análise surge no contexto do Dia Nacional da Juventude, celebrado a 28 de março, e traz à tona um retrato de uma geração mais participativa e consciente dos seus direitos. Se antes o consumidor jovem tendia a relevar certos problemas, hoje recorre a plataformas digitais para expor falhas e exigir respostas.
Mulheres reclamam mais, mas os problemas são comuns
Os dados mostram que o género feminino lidera as reclamações, com 55% das queixas, enquanto os homens representam 45%. No entanto, os motivos são transversais: ambos se queixam sobretudo de falhas nos serviços prestados, atrasos nas entregas e dificuldades no apoio ao cliente.
Olhando para os setores mais criticados, os jovens portugueses parecem enfrentar mais obstáculos em áreas como:
- Correio, Transporte e Logística – 17% das reclamações
- Comunicações, TV e Media – 10,1%
- Serviços e Administração Pública – 9,6%
- Tecnologia e Equipamentos Informáticos – 8,2%
- Banca, Pagamentos e Investimentos – 6,4%
- Turismo e Hotelaria – 5,8%
- Compras online, Moda e Joalharia – 4,8%
O aumento do comércio eletrónico e da digitalização de serviços parece ser um fator determinante para o crescimento das reclamações. Se, por um lado, as empresas apostam cada vez mais no online, por outro, a experiência do consumidor nem sempre acompanha essa evolução. Encomendas que falham prazos, plataformas pouco intuitivas e dificuldades no contacto com serviços de apoio ao cliente são queixas frequentes.
A juventude de hoje não é a mesma de ontem
Os números revelam mais do que um simples aumento de reclamações – mostram um novo perfil de consumidor jovem. Esta geração, criada na era digital, cresceu com acesso à informação e não hesita em usá-la para se fazer ouvir. A rapidez com que uma queixa se torna viral nas redes sociais e a pressão exercida sobre as empresas são fatores que mudaram a dinâmica do consumo e do atendimento ao cliente.
Além disso, há um outro dado curioso: o que significa ser jovem? A definição varia consoante o critério adotado. Para efeitos estatísticos, o Portal da Queixa considerou a faixa etária dos 18 aos 34 anos, dado que a noção de juventude não é universal. As Nações Unidas definem os jovens como aqueles entre os 15 e os 24 anos, mas, em vários contextos, o termo estende-se até aos 35.
O que é certo é que, independentemente da idade, os jovens portugueses estão cada vez mais atentos e exigentes. E se há uma lição a tirar deste crescimento no número de reclamações, é que marcas e serviços não podem mais ignorar esta nova realidade.
