A inteligência artificial está a transformar a forma como as organizações trabalham, mas a comunicação por voz continua a ser a escolha dominante nos momentos críticos, segundo um novo estudo da Mitel.
À medida que a IA transforma o trabalho nas organizações, a comunicação por voz continua a assumir um papel central nos momentos em que é necessária uma resposta rápida, clara e eficaz. Segundo o mais recente relatório State of Workforce Communication, da Mitel, 79% dos colaboradores privilegiam a voz quando é preciso agir rapidamente, recorrendo depois a mensagens ou vídeo para complementar a interação.
A preferência pela voz atravessa gerações, da Geração Z aos Baby Boomers, e reforça a importância da comunicação em tempo real em contextos onde qualquer atraso pode comprometer a qualidade do serviço, a segurança ou o desempenho operacional.
O estudo, desenvolvido pela Vanson Bourne em nome da Mitel, inquiriu 2.000 decisores de TI, colaboradores de escritório e profissionais da linha da frente em cinco mercados internacionais: Estados Unidos, Canadá, Alemanha, Reino Unido e França. As conclusões apontam para a comunicação como fator crítico em setores como saúde, indústria, retalho, hotelaria, serviços financeiros e administração pública.
Sete canais, decisões mais lentas
Apesar da evolução tecnológica, muitos profissionais continuam a trabalhar com múltiplas plataformas de comunicação. Em média, utilizam sete canais diferentes, o que dificulta o acesso à informação e pode atrasar a tomada de decisões.
Entre os profissionais da linha da frente, 65% afirmam perder tempo a alternar entre diferentes ferramentas de comunicação e 64% admitem que mensagens importantes acabam por se perder por estarem dispersas por vários canais. Além disso, 70% consideram que ferramentas complexas ou pouco fiáveis dificultam a prestação do melhor serviço possível a clientes, doentes ou utentes.
Mais de um terço reconhece ainda que problemas de comunicação podem representar riscos para a segurança.
O futuro da comunicação nas organizações não passa por utilizar apenas voz, mas passa necessariamente por colocar a voz em primeiro lugar quando a coordenação em tempo real é essencial. Para os profissionais da linha da frente e dos setores críticos, continua a ser a forma mais rápida, clara e fiável de comunicar.
Martin Bitzinger, Senior Vice President of Product Management da Mitel
Na saúde, comunicar melhor pode mudar tudo
O setor da saúde surge no relatório como um dos ambientes onde a qualidade das comunicações tem maior impacto. Em hospitais e unidades de saúde, falhas na comunicação podem atrasar admissões, altas e a coordenação entre equipas clínicas, afetando a experiência dos doentes, os custos operacionais e a segurança.
O estudo indica ainda que os profissionais de saúde estão entre aqueles que mais referem que as suas necessidades nem sempre são consideradas quando são tomadas decisões sobre tecnologias e infraestruturas de comunicação.
A voz pode ser a interface natural da IA
Com a adoção crescente da Inteligência Artificial, os dados do estudo defendem que a voz deverá tornar-se uma das formas mais naturais de interação entre colaboradores e tecnologia, sobretudo para quem trabalha no terreno.
Em vez de navegar por menus ou aplicações complexas, os profissionais poderão interagir com sistemas inteligentes através de conversas simples e imediatas, facilitando a adoção de novas ferramentas e aumentando a produtividade.
«A Inteligência Artificial tem potencial para transformar profundamente o trabalho dos profissionais que menos beneficiaram da transformação digital. Para muitos deles, a forma mais simples de interagir com a tecnologia continuará a ser uma conversa», afirma Luiz Domingos, Chief Technology Officer da Mitel.
O relatório conclui que, embora a IA esteja a redefinir a comunicação nas organizações, a voz continuará a desempenhar um papel fundamental como o meio mais rápido, intuitivo e eficaz para apoiar decisões e coordenação em ambientes de elevada exigência.
