Vivemos novos tempos, os últimos dois anos surpreenderam e transformaram, de forma repentina, a rotina das empresas e das pessoas. Tivemos que nos reinventar e enfrentámos novos desafios. O relacionamento dos consumidores com as marcas e os seus hábitos de consumo, foram alterados. Esta alteração de comportamentos, aliada às alterações operacionais do próprio negócio, impactou as marcas, a sua comunicação, posicionamento e estratégias. Foi necessário repensar estratégias, ser mais criativo, apostar no digital, olhar para a Customer Experience com (ainda) mais atenção. Mais do que nunca, é necessário olhar para o futuro e apostar em estratégias de Marketing e Comunicação que assegurem o sucesso do negócio, num ecossistema híbrido e flexível. Mais do que nunca, é necessário repensar as estratégias Omnicanal.
O termo omnicanal é quase uma descrição perfeita do que se espera do mercado e no Marketing B2B num futuro próximo – a multiplicidade dos canais de vendas e de atendimento, a necessidade de garantir integração e centralização de todas as práticas de relacionamento com o cliente, a importância dos dados gerados e do conhecimento do cliente e de todas as suas interações com a nossa organização. Promover um ecossistema híbrido (virtual e face-to-face), que garanta uma experiência única e coerente ao cliente. O objetivo desta integração passa por “atender” o cliente ou potencial cliente, onde quer que ele esteja, em que canal for, e abrindo diferentes canais e formas de interação. Esta filosofia, parte do pressuposto de que o cliente tende a utilizar os meios de compra que lhe são mais convenientes. No fundo, é necessário trazer a Customer Experience do B2C, para o mundo B2B. Por exemplo, pensemos na forma como, enquanto consumidores, compramos os produtos de que gostamos: existem produtos que não nos importamos de comprar através de e-commerce, e outros que não abrimos mão de os adquirir pessoalmente. Outras compras ainda, efetuamos online, mas levantamos em loja, ou pesquisamos online e efetivamos a compra presencialmente, entre tantas outras combinações. Os clientes são “multicanal” há vários anos, cabe às empresas acompanhar este comportamento e corresponder às expectativas dos seus clientes.
Desta forma, as organizações que apostam em estratégias de omnicanal, para além, de alinhar mensagens e objetivos em cada canal e dispositivo, procuram também providenciar uma experiência integrada aos seus clientes, independentemente do canal utilizado. É esse o principal intuito de uma estratégia omnicanal: oferecer diferentes formas de interagir e de se envolver com os seus clientes, através de diferentes dispositivos.
Porquê implementar uma estratégia Omnicanal na sua organização?
Identificamos seis razões que justificam a aposta numa estratégia de omnicanal:
- Experiência integrada
Uma estratégia de omnicanal que apresente uma comunicação coerente, apelativa e integrada em todos os dispositivos e canais é um ponto fundamental para garantir uma avaliação positiva do consumidor. Numa fase em que o mundo híbrido é cada vez mais tido em conta, a adoção deste tipo de estratégias pode ser vista como a diferença entre o sucesso e o fracasso.
- Maior eficiência
Para que se possa oferecer uma experiência diferenciadora aos clientes, as empresas devem integrar as suas áreas da operação comercial, comunicação, marketing, pré-venda, vendas e pós-venda. Desta forma, é possível ter uma visão holística e completa do ciclo de venda numa organização, associada à abordagem de omnicanal implementada.
- Melhor gestão de negócio
Além de potenciar a captação de um maior número de clientes e promover uma aproximação das diferentes áreas da organização que participam no ciclo de venda, uma estratégia de omnicanal também favorece uma gestão mais efetiva. Isto porque, oferece uma a visão mais detalhada de cada processo envolvido tanto na relação com o cliente, como também no processo operacional.
- Mais oportunidades de negócio
Este tipo de estratégia exige uma presença da marca, efetiva, nos mais variados pontos de contacto com o consumidor, de forma integrada, consistente e coerente. Ao estar presente nestes principais canais, de forma estruturada, a organização aumenta sua visibilidade e, principalmente, assegura que todos os contactos com os clientes respeitam e reforçam o seu posicionamento, proposta de valor e cultura.
- Melhoria da satisfação do consumidor
É essencial que a estratégia de omnicanal implementada ofereça uma boa experiência ao consumidor. Todos sabemos quão nefasta pode ser uma experiência, para a reputação de uma marca.
- Mais analítica, mais dados, melhor informação
A tecnologia necessária para a implementação de uma abordagem de omnicanal acrescenta um benefício indireto muito significativo: Data. “Os dados são o novo petróleo” das organizações. Conhecer melhor o cliente, os seus hábitos, como interage com a organização, são alguns dos aspetos que se tornam possíveis com toda a analítica recolhida.
Este é o momento para colocar, definitivamente, o cliente no centro da operação e torna-se necessário que as organizações se adaptem rapidamente ao futuro e à nova era da transformação digital.
Por Ricardo Rocha, Diretor de Marketing e Comunicação da Noesis
