Os bancos e as seguradoras estão a integrar agentes de inteligência artificial (IA) nos principais processos, numa mudança que está a redefinir a relação entre instituições financeiras e clientes. Atendimento ao cliente, deteção de fraude, processamento de crédito e onboarding surgem como as áreas prioritárias desta transformação.
Segundo o World Cloud Report in Financial Services 2026, 75% dos bancos planeiam implementar agentes de IA cloud-native no atendimento ao cliente, 64% na deteção de fraudes, 61% no processamento de crédito e 59% no onboarding de novos clientes. Nas seguradoras, o atendimento lidera (70%), seguido da subscrição de riscos (68%), do processamento de sinistros (65%) e do onboarding (59%).
O potencial económico da IA
Os agentes de IA poderão gerar até 450 mil milhões de dólares em valor económico até 2028, segundo a Capgemini, abrindo novas oportunidades de crescimento. Apesar do entusiasmo, apenas 10% das empresas implementaram agentes de IA em larga escala, enquanto 80% ainda estão em fase de ideação ou projetos-piloto.
Para aproveitar esta oportunidade, 33% dos bancos estão a desenvolver agentes de IA proprietários internamente, e quase metade das instituições financeiras está a criar novas funções para supervisionar estes agentes, equilibrando inovação tecnológica com controlo humano e conformidade regulatória.
Cloud como motor de inovação
A cloud deixou de ser apenas infraestrutura: 61% dos responsáveis afirmam que a orquestração baseada na cloud é crítica para a sua estratégia de IA. «A integração entre IA e cloud permite aos bancos e seguradoras servir melhor os clientes, com maior impacto e precisão», afirma Ravi Khokhar, Global Head of Cloud for Financial Services da Capgemini.
Processos críticos e benefícios da IA
Entre os processos mais problemáticos identificados estão o onboarding e os procedimentos de Know Your Customer (KYC), o processamento de créditos e sinistros e a subscrição de riscos. Ainda assim, 96% dos gestores destacam a tomada de decisões em tempo real, 91% apontam melhorias na precisão e 89% referem a redução dos tempos de resposta.
Para além da eficiência operacional, os agentes de IA são vistos como catalisadores de crescimento: 92% acreditam que permitirão expandir operações para novas geografias sem grandes investimentos iniciais; 79% apontam o potencial para ofertas e preços dinâmicos; 75% veem vantagens em suportes multilingues adaptados a normas culturais e regulatórias locais.
Investimentos e desafios
Quase dois terços das empresas destinam até 40% do orçamento de IA generativa a agentes de IA, e um quarto planeia aumentar esse valor para cerca de 60% até 2028.
No entanto, os obstáculos persistem: 92% apontam a falta de competências internas e 96% referem constrangimentos regulatórios. A conformidade legal será prioridade para 89% dos executivos nos próximos três anos. Os custos elevados de implementação também representam um desafio, levando 25% das empresas a considerar modelos service-as-a-software, nos quais o pagamento está associado a resultados concretos, e não à infraestrutura ou licenças.
