Dentro de um ano, mais de metade das empresas irá manter entre 50% a 75 % dos seus assistentes de serviço a clientes em teletrabalho.
É essa a convicção da maioria dos 140 profissionais de customer service que se reuniram no passado dia 1 de outubro na Conversa InPar sobre “Gestão de Operações de Cliente em Regime Misto (Office + Home Office)”, cujo painel de oradores foi constituído por Rui Santos (Diretor Geral da InPar e Presidente da AproCS – Associação de Profissionais de Customer Service), Carlos Vasconcelos (Executive VP Global Marketing da Collab), Rui Henriques (Administrador Delegado da RHmais), Pedro Miranda (Presidente da APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers), António Veiga (Diretor do Contact Center da Vodafone), Anabela Francisco (Responsável de Customer Care do ONEY) e Teresa Pargana (Chefe de Divisão da ACT – Autoridade para as Condições de Trabalho).
O regresso ao “novo normal” está a obrigar muitas empresas a testar um novo regime Misto na Gestão das suas Operações, mantendo uns Assistentes de Serviço a Clientes a trabalhar a partir de suas casas, enquanto outros começam agora a regressar aos escritórios.
O grande desafio está a ser: “Como garantir uma Cultura de Serviço Uniforme e alinhada com a Imagem de Marca da Empresa, tendo uns Colaboradores a trabalhar a partir de suas casas e outros nos Escritórios!?”
Pedro Miranda divulgou que, “no final de Março já tínhamos cerca de 90% das pessoas em teletrabalho e, de acordo com o último webinar promovido pela APCC, em final de setembro, 62% dos Contact Centers ainda têm pelo menos 2/3 dos seus colaboradores a trabalhar de forma remota”.
As principais conclusões podem ser agrupadas em quatro grandes pilares:
- Gestão de Pessoas
Nem todas as pessoas têm o perfil certo para trabalhar em casa. As empresas precisam de identificar quem são os colaboradores que têm as competências e a motivação adequadas para essa missão, sendo a competência técnica e a autonomia duas das competências mais relevantes para o efeito.
Rui Henriques destaca que, “a prazo, trabalhar a partir de casa será enquadrado como uma promoção do colaborador e um reconhecimento em como este reúne as características específicas para poder realizar o trabalho, com elevada qualidade, a partir de sua casa”.
No entanto, os colaboradores não deverão ficar sempre em casa. É importante promover “momentos” em que os colaboradores regressem aos escritórios, como forma de garantir o alinhamento, a coesão e a cultura de serviço das equipas.
No presente contexto de pandemia, assume especial importância a identificação dos colaboradores que correspondam a Grupos de Risco e gerir a situação de cada um deles por forma a salvaguardar a sua segurança.
- Gestão Operacional
Nas palavras de Rui Henriques, “o fecho de um centro de atendimento, em virtude de um surto de contágio, é o pesadelo de qualquer gestor”. Nesse sentido, revela-se absolutamente crítico a elaboração de Planos de Contingência Operacionais, antecipando o que fazer nos casos em que surjam casos de infeção.
Se por um lado, o recurso ao Teletrabalho torna bastante atraente a possibilidade de contratar colaboradores em qualquer parte do país, uma vez que este formato de trabalho permite que o colaborador trabalhe a partir de sua casa – onde quer que ela esteja, a necessidade de garantir que todos os colaboradores passam algum tempo (por mínimo que seja) nos escritórios da empresa, constitui um entrave à plena adoção do modelo.
António Veiga e Anabela Francisco consideram “absolutamente obrigatória a presença na empresa de colaboradores em início de atividade, acabados de admitir e enquanto ainda se encontram em formação, bem como todos aqueles que, manifestamente, não têm condições para trabalhar a partir de suas casas”.
António Veiga alerta ainda para o facto de “a criatividade nas empresas poder ser bastante afetada, uma vez que o teletrabalho não promove os encontros espontâneos entre colegas nos escritórios, onde surgem frequentemente muitas das novas ideias.”
Diversas empresas estão a adotar, com sucesso, a organização de equipas em espelho, constituídas por diferentes colaboradores para a mesma função que, contudo, nunca se encontram presencialmente e que se vão alternando nas instalações da empresa.
Todos concordam que a comunicação (frequente, clara e transparente) assume um papel determinante na Gestão de Equipas em Regime Misto.
- Condições Logísticas
A pandemia veio impor novos requisitos, no que respeita a condições de segurança no trabalho, na organização dos espaços dos escritórios, desde as receções, elevadores, espaços de circulação, espaços comuns (salas de lazer, salas de reuniões, salas de formação), fazendo com que muitas organizações tenham visto a sua capacidade instalada reduzida (nos últimos meses) a metade (ou mesmo um terço) face à situação pré-pandemia.
Contudo, para além dos escritórios, neste Regime Misto, importa também salvaguardar que os colaboradores conseguem reunir em suas casas as condições logísticas adequadas para a realização de um trabalho remoto de elevada qualidade.
A este propósito, Teresa Pargana informou “quais são os referências que devem ser observados pelas empresas, informação essa que poderá ser encontrada no site da ACT – Autoridade para as Condições de Trabalho”.
- Plataformas Tecnológicas
Carlos Vasconcelos destacou a “importância fundamental das tecnologias neste contexto de Teletrabalho/ Regime Misto”.
Como mínimo, as empresas precisam de ter uma Plataforma Tecnológica de Gestão de Contactos suportada por WebRTC, que permita converter qualquer browser num telefone virtual, sem necessidade de aquisição / instalação de nenhum equipamento de comunicações adicional em casa do colaborador.
Revela-se igualmente crítico que essa Plataforma ofereça um elevado grau de flexibilidade nos módulos de Supervisão. No presente contexto, o Supervisor deverá conseguir, de forma fácil e intuitiva, configurar novos Agentes/ Equipas, identificar as correspondentes Competências (Skill Sets), gerir toda a Força de Trabalho disponível de forma dinâmica (Workforce Management) e avaliar a performance da Operação (e de cada colaborador individualmente) em tempo real, através de Écrans (Dashboards) simples e claros.
Carlos Vasconcelos apresentou ainda as inovações da Collab neste domínio, como sejam as suas soluções de Gamification, Inteligência Artificial, Análise de Sentimento das Chamadas e os novos BOTs de Apoio ao Assistente de Serviço a Clientes.
Na sondagem realizada, verificou-se que a aposta na “Aumento da Produtividade” constitui, neste momento, a principal prioridade dos Profissionais do Setor.
António Veiga alertou para “as questões de segurança de informação e proteção de dados de clientes, uma vez que o formato de teletrabalho dificulta o controlo do acesso à informação (privilegiada) a que os colaboradores têm acesso (a partir de suas casas)”. Nesse contexto, foram discutidos mecanismos de autenticação biométricos que ajudam a reduzir esses riscos.
Já terminou a tolerância que os clientes mostraram no início da pandemia, aceitando alguma redução da qualidade de serviço, em virtude das condições atípicas que se estavam a viver em todo o mundo.
Neste momento, o nível de exigência dos clientes já regressou aos níveis pré-pandemia. Nesse sentido, as empresas estão, já neste momento, obrigadas a prestar um Serviço de Elevada Qualidade, independentemente do local físico onde se encontre cada um dos seus colaboradores.
Rui Santos, destacou uma atividade e uma função absolutamente críticas na Gestão de Operações em Regime Misto:
A Gestão da Qualidade – Assume uma enorme importância. Se sempre foi importante gerir a qualidade, agora então (quando temos colaboradores a trabalhar a partir de suas casas) revela-se absolutamente crítico. Controlo de Qualidade esse que deverá ser assegurado a 360º, através da medição de indicadores de performance individuais, complementados por Monitoria de Qualidade, bem como Inquéritos a Clientes que permitam aferir a Qualidade percecionada pelo Cliente.
O Supervisor – Nunca o papel da Supervisão se revelou tão central. Se sempre foi desafiante gerir equipas, agora então (com as equipas dispersas geograficamente) esse desafio ganhou uma nova proporção. Por essa razão, é especialmente importante desenvolver competências de Liderança específicas a este contexto de Teletrabalho, uma vez que esta nova realidade impõe a adoção de técnicas de Gestão de Equipas específicas e adequadas a esta novo Modelo de Organização.
A InPar é uma empresa de Consultoria e Formação, constituída em 2008, especializada nas áreas de Relacionamento com Clientes.
A Collab é uma “software house” Portuguesa com uma estratégia de inovação disruptiva em centros de contato de nível empresarial, por meio de novas arquiteturas e modelos de negócios.
Por Rui Santos, Diretor Geral da InPar e Presidente da AproCS – Associação de Profissionais de Customer Service
