No outono de 2021, fui ao Chick-fil-A buscar o jantar para a minha família e, inesperadamente, voltei para casa com a ideia para um livro — e também, mais previsivelmente, algumas batatas fritas e nuggets. Fiquei tão espantado com a eficiência do drive-thru — vai ouvir tudo sobre isto no Capítulo 4 — que comecei a pesquisar a questão: Como fazer com que as coisas funcionem melhor?
Por fim, porém, apercebi-me de que a ideia de «melhor» não captava realmente o que eu procurava. «Melhor» podia ser qualquer melhoria de desempenho: por exemplo, um nadador olímpico que reduzisse um centésimo de segundo ao seu já excelente tempo. Em vez disso, dei por mim a gravitar em torno de situações em que as pessoas ficavam atoladas. Não eram situações de «crise». Eram mais como maus equilíbrios: situações que eram insatisfatórias e autossustentáveis. Como a área de receção de encomendas do hospital.
Certamente todos conhecemos situações como esta. Todos nós ficamos por vezes bloqueados, e é fácil perceber porquê. Somos sufocados pela gravidade da forma como sempre fizemos as coisas (inércia). Consideramos tantas possibilidades potenciais de mudança que ficamos paralisados (paralisia da decisão). Passamos tanto tempo a discutir com os colegas sobre o que devemos fazer que nunca chegamos a fazer nada (política). E esgotamo-nos a perseguir os problemas de hoje, que parecem sempre afastar as oportunidades de amanhã (ansiedade).
A questão é: Como fazemos um reset às coisas? Como mudar o que não está a funcionar?
A solução e os pontos de alavancagem
Durante cerca de dois anos e meio, procurei respostas para estas perguntas. Os princípios que se seguem foram retirados de 240 entrevistas a pessoas de inúmeros sectores diferentes; uma exploração de descobertas relevantes da Psicologia e de outras disciplinas; e um mergulho profundo em certas metodologias que se destacam por ajudar as pessoas a ultrapassar a inércia e a progredir em prazos curtos — agile e scrum, terapia focada em soluções, sistema de comando de incidentes, eventos kaizen, sprints de conceção, reviravoltas empresariais, projetos de resultados rápidos e muito mais.
Comecemos pelo princípio. Quando estamos presos, é como se o nosso caminho se encontrasse bloqueado por uma rocha. Precisa de ser movida, mas como a podemos mover? É demasiado grande. «Temos de entregar todas as encomendas que recebemos num dia.» Bem, claro, seria ótimo, mas NUNCA FIZEMOS ISSO, portanto o que o leva a pensar que é possível? É uma sensação avassaladora.
Muitas vezes, cometemos o erro de pensar que estamos atolados por falta de esforço. Repare que a falta de esforço não era o problema na área de receção de encomendas — provavelmente era preciso mais esforço para manter o mau sistema, por causa de todas aquelas chamadas para o telefone vermelho. Por outras palavras, não pode simplesmente atirar-se contra a rocha. «Empurrar com mais força» não é um plano viável — a menos que pratique lançamento do disco.
Para mover a rocha, é preciso ser inteligente e estratégico. Devido à complexidade daquilo com que nos deparamos, não podemos mudar tudo. Não conseguimos mudar a maioria das coisas. Nem sequer conseguimos mudar uma fração razoável das coisas! Mas, com um pouco de estímulo e catalisação, podemos mudar alguma coisa. Uma coisa bem escolhida. Vamos chamar a esse «algo bem escolhido» Ponto de Alavancagem (expressão popularizada pela teórica de sistemas Donella Meadows).
Os Pontos de Alavancagem são intervenções em que um pouco de esforço produz retornos desproporcionados. Do universo de coisas que se podem fazer para melhorar uma situação, os Pontos de Alavancagem são as coisas que se devem fazer. Na área de receção de encomendas do hospital, por exemplo, um dos principais Pontos de Alavancagem foi o abandono dos processos em lote.
Sem um Ponto de Alavancagem, nunca conseguirá transformar a sua forma de trabalhar. Na imagem anterior, o Ponto de Alavancagem é o fulcro que suporta a alavanca. Mas não é suficiente para mover a rocha. A rocha ainda não se moveu. Para a mover de facto, é necessário aplicar alguns recursos na outra extremidade da alavanca.
Onde vai buscar esses recursos? Bem, neste momento, o leitor e a sua equipa dispõem de uma grande quantidade de recursos — tempo, dinheiro, entusiasmo, processos, etc. —, que estão a ser utilizados de várias formas. O truque é alinhar todos esses ativos de modo a que se movam na mesma direção. É necessário realocar os recursos no Ponto de Alavancagem.
E é essa a estrutura central que vamos apresentar neste livro: para fazer com que as coisas aconteçam, deve encontrar Pontos de Alavancagem e realocar os recursos para impulsionar esses pontos. Simples, não é? Basta fazer estas duas coisas e — PUF — a mudança florescerá! Bem, sim, pode ser de facto simples, mas primeiro exige algum trabalho de campo. Para começar, terá de procurar pontos de intervenção onde pequenos investimentos gerem grandes retornos. Como é que, ao certo, se identificam esses Pontos de Alavancagem mágicos? Se fossem fáceis de encontrar, provavelmente já os teria encontrado. Note-se que, durante anos, não ocorreu à área de receção do hospital afastar-se do processamento em lote.
Este artigo foi publicado através de um excerto original do livro ‘Reset – Como mudar o que não está a funcionar’ de Dan Heath, com o consentimento do autor.
