Vivemos na cultura do imediato, facto. Regra que serve para tudo e para todos. Vivemos também na era dos “gurus”, em que o saber (ou parecer que se sabe) pode gerar fidelização, ainda que, muitas vezes, este seja pouco qualificado ou fundamentado.
A necessidade de uma reação constante e em modo live é uma premissa cada vez mais presente na comunicação de muitas marcas, sobretudo das que dispõem de equipas para isso. Enleada a isso, surge, então, a necessidade de criar confiança através do saber.
Pense comigo: se o consumidor faz uma pergunta a uma marca, quer ver essa questão respondida, correto?
Mas será a resposta imediata a ação mais eficaz na comunicação das marcas?
Seria, se fosse possível ter um plano de atuação com todas as variáveis previstas. Talvez quando a IA dominar por completo (medo), mas não atualmente.
Ao analisarem-se as caixas de comentários das publicações de certas marcas nas redes sociais, verifica-se que muitas dúvidas dos internautas são respondidas de forma vaga, pouco personalizada e redundante. É frequente o mesmo acontecer em e-mails e mensagens privadas.
Isto não acontece, necessariamente, porque a equipa de community management não é suficientemente qualificada, mas porque, muitas vezes, a marca não tem a resposta. Basicamente, não a sabe.
E não será isso grave? Pergunta o leitor, e bem!
Muito provavelmente, sim! Todos esperamos que uma marca seja especialista no seu nicho. Aliás, tem o dever de o ser.
Mas não estamos nós na era da humanização? E da comunicação humanizada?
Por vezes, não seria muito mais honesto e sábio responder com o simples — mas deveras complicado — “não sabemos…”?
Por outro lado, o mesmo consumidor que é classificado em diversos estudos de consumo como alguém que prefere o imperfeito, o real e o humano ficaria, no mínimo, de mau humor com isso…
Não faço uma crítica nem às marcas nem ao consumidor. No fundo, ambos não estão, na prática, preparados para a humanização de que tanto se fala. E isso tem de ser construído de parte a parte, com cedências mútuas.
E, agora, pasmem-se!
E se a marca perguntar à sua comunidade se, por acaso, sabe a resposta e pode ajudar? Isso seria visto como uma fragilidade?
Não teria de o ser. Reconhecer a legitimidade e a importância da sua comunidade, dando-lhe voz e considerando os seus contributos, faz parte de uma cultura de escuta organizacional, que deve também orientar a atuação de uma marca (Macnamara, 2016). O saber ouvir é, também, saber ser líder.
Repare, muitos consumidores podem ser autênticos detentores de conhecimento sobre o nicho em que uma dada marca atua. Isso é de extremo valor e pode e deve ser utilizado.
Na verdade, não é isso o que é uma comunidade? E não é um dos grandes objetivos de uma marca criar uma?
