Denise Calado

“Todas as empresas precisam de gente que erra, que não tem medo de errar e que aprende com o erro”. Bill Gates

Com este mote, e acreditando no pressuposto de BG, dediquei um capítulo inteiro do meu livro (“Manual de Sobrevivência para o mundo corporativo”, Influência) ao valor do erro. Falhar, falhar, falhar, assim se chamam as várias páginas onde aprofundei o assunto, e que têm sido muito comentadas. Aparentemente, falar das coisas que nos correm menos bem, por muito que seja necessário, não é pratica comum. Vivemos ainda com o estigma do sucesso estéril e imaculado mas quem anda nestas lides sabe que, no fim do dia, isso não existe.

O sucesso vai acontecendo à medida que se vai errando, e parece-me crucial falar abertamente desses momentos, que nos marcam e ajudam a não cometer o mesmo erro duas vezes. Quando não corre bem é preciso perceber qual a falha, assumir o erro, e seguir em frente com mais uma aprendizagem na bagagem. Quando erramos e o assumimos, perante nós próprios, em primeiro lugar, e depois perante o nosso chefe, o nosso cliente ou os nossos colegas, crescemos. E aprendemos que há sempre uma maneira de resolver o assunto, mesmo que ao início pareça que não tem solução.

Tive a sorte de sempre trabalhar em empresas que me deram espaço para fazer, falhar e, assim, crescer. Sinto que foi fundamental ter esta liberdade de ação porque pude aplicar a minha criatividade aos processos em que estava envolvida e foi com o fazer/falhar que aprendi muito. Deram-me a confiança para ir ganhando mais e melhor autonomia.

Autonomia significa ter a segurança e o conhecimento prévio para tomar iniciativa nos momentos certos, alinhado sempre com a forma como a organização utiliza esses conhecimentos e com os seus valores. Lembre-se que ao ter/dar autonomia, também está a ter/dar mais responsabilidade. Afinal, se somos capazes de decidir, também somos responsáveis pelas nossas ações.

Essa liberdade e esse voto de confiança que a empresa nos dá é um gatilho para que se contribua mais, se faça melhor e se explorem novas formas de fazer o que já se fazia, porque nos dá um senso de importância. O oposto é verdadeiro também. Se nos sentimos sempre controlados não nos sentimos convidados a contribuir. Não há sentimento de recompensa em fazer algo apenas por fazer.

Com autonomia há transparência no ambiente de trabalho e nas expectativas para metas e resultados. Isso requer, no entanto, ter conversas realmente abertas com as equipas e ouvir o que eles têm para dizer. Por mais tentador que seja controlar tudo, não dar espaço de manobra para que aconteçam falhas é um garante de pessoas desmotivadas, pouco criativas e sem iniciativa.

É muito positivo quando as empresas se preocupam em estar alinhadas com os colaboradores (e vice-versa) e os valorizam, ajudando-os a crescer, louvando-os quando atingem os objetivos e apoiando quando erram. Foi o que aconteceu, em maio de 2021, com caso #Mariana do Continente. Lembram-se?
Por engano, ao fazer um teste piloto de programação, a Mariana enviou uma mensagem para muitos clientes do Cartão Continente a dizer: “Teste Mariana. Recebeste?” A empresa podia ter-se limitado a mandar uma mensagem aos clientes a pedir desculpa pelo lapso, mas brilhantemente agarrou neste “erro” e publicou um post sobre o tema no LinkedIn e redes sociais. Os clientes ficaram confusos, mas empatizaram com a #Mariana (quem é que nunca errou?) e o engano tornou-se motivo de orgulho de uma cultura corporativa. Muitas outras marcas alinharam com a #Mariana e juntaram-se à brincadeira. No Instagram, a publicação ‘Todos Receberam?’, teve mais de 17 mil gostos; no Facebook gerou centenas de comentários; no Twitter, além das mais de 75 mil impressões, a “Mariana” foi #1 nas top trends em Portugal e no LinkedIn da Sonae MC o feedback também não se fez esperar, com mais de 210 publicações com a hashtag #Mariana. Um fenómeno de celebração do erro, muito pouco comum.

Modo Tentativa Erro
Associa-se muito a cultura da valorização do erro à start ups. Na realidade, construir um negócio de sucesso não é uma jornada fácil e durante a fase de desenvolvimento, grande parte das startups acabam falhando ou até mesmo morrendo. Mas neste ecossistema encara-se o erro como uma sequência para o sucesso – valoriza-se cada falha porque significa que há menos um passo para alcançar o objetivo final. Por meio desses obstáculos, é possível calcular os riscos e olhar para o negócio da maneira certa, sem insistir em algo que não faz sentido.

Esta filosofia, na realidade é seguida também por grandes empresas. A grande diferença é que por questões reputacionais, normalmente, não se faz grande alarido do que corre menos bem. Vejam-se de seguida alguns erros na área do marketing cometidos por profissionais/equipas de marketing, que trabalhando em empresas que dão espaço e seguem a filosofia tentativa/erro, deram alguns passos duvidosos, aprendendo sempre com a lição. Todas estas marcas ficaram mais fortes depois destas experiencias.
Os meus casos favoritos de erros, de tão flagrantes:
TOP 10
1. Comidas congeladas da marca Colgate – 1982, a equipa de marketing queria entrar no mercado de food e alguém se lembrou que manter a marca podia resultar; testaram e avançaram. A marca já era tão forte na higiene oral que descredibilizou totalmente esta nova linha de produtos, motivo pela qual foi rapidamente descontinuada.

2. O clássico caso da New Coke – 1985, um dos mais famosos casos de produtos que fracassaram. A New Coke foi uma tentativa da Coca-Cola de combater a Pepsi mudando o sabor original. Porém, mesmo com centenas de estudos de mercado, mega campanha e altíssimo investimento em media, os consumidores não aceitaram a mudança. Chegou a haver protestos públicos nas ruas e algumas pessoas chegaram a guardar as últimas unidades da Coca-Cola tradicional em casa, com o objetivo de leiloá-las.

3. Perfume Bic – 1989 , a marca Bic decidiu lançar um produto completamente fora do seu scope de atuação – perfume. As pessoas não ficaram impressionadas e nunca aderiram. Os perfumes foram removidos do mercado ao fim de um ano, com um prejuízo de 11 milhões de dólares.

4. Pizza do McDonald’s – 1990, mais um caso out of the box. Na tentativa de aumentar os clientes no horário noturno, a McDonald’s lançou nos Estados Unidos um menu dedicado a esse período que incluía pizzas. Não resultou mesmo. Além de desvirtuar a marca, a pizza leva muito mais tempo a fazer o que desagradou os consumidores habituados com a rapidez do serviço “fast food”.

5. Água de Colónia, Harley Davidson – 1990, nesta época, a HD lançou vários produtos de extensão de marca bastante fora de “contexto”. Os fãs da marca decidiram que o perfume/colónia era o limite e simplesmente ignoraram o lançamento. O produto foi um buraco de vendas e levou a marca a reanalisar a sua vontade de estender a marca para fora do seu “habitat” natural.

6. Mazagran, Starbucks e Pepsi – 1995, Starbucks e Pepsi fizeram uma parceria para produzirem uma bebida gaseificada de café – o classico Mazagran. Até aqui tudo bem – duas marcas fortes, com grande legitimidade no mercado do café. No entanto, o produto era demasiado diferente – muitas pessoas ficaram indecisas entre se gostavam ou odiavam a bebida. Foi descontinuada rapidamente.

7. Iogurte Cosmopolitan – 1999, a revista Cosmopolitan decidiu entrar no mercado da alimentação! Tiveram a ideia de iniciar o processo com o lançamento de iogurtes porque, segundo a sua pesquisa, era um dos produtos que mais agradava o seu target principal. No entanto, as pessoas não conseguiram relacionar a revista com o iogurte, acabando por ser retirado do mercado ao fim de ano e meio.

8. Batom do cieiro, Cheetos – 2005, Alguém na PepsiCo decidiu que era uma excelente ideia lançar um batom com sabor a Cheetos (aqueles aperitivos de milho com sabor a queijo). Não faço ideia como isto viu a luz do dia mas foi mesmo lançado e, claro, durou muito pouco.

9. Coca-Cola BlaK – 2006, uma mistura de Coca-Cola com café que não caiu no gosto dos consumidores. Para todos os efeitos a bebida já tem cafeína, e o sabor era pouco convincente.

10. Ez Squirt Ketchup, Heinz – 2006, a Heinz queria captar a atenção das crianças para os seus produtos e fizeram vários testes. Acabaram por lançar o colorido Ez Squirt ketchup, que vinha em 3 cores: verde-azulado, verde e roxo. Durou 6 anos!

11. Bic For Her – 2012, a Bic lançou um novo segmento de mercado: “lady pens”. Ou seja, produtos de papelaria só para mulheres. Foi fortemente criticada pela falta de sentido desta aposta. Rapidamente desistiu e mudou de rumo. Hoje e empresa é uma referencia na área da inclusão e diversidade.

Estes são exemplos perfeitos de filosofias empresariais que abraçam a falha e o erro. Arriscaram, falharam, aprenderam, voltaram melhores. No meu entender, é sempre preferível pedir desculpa por ter feito do que deixar por fazer.
Errar uma vez acontece a todos. Repetir o erro é uma escolha.
Seja como for, não deve ser encarado como um peso que se carrega, mas sim como uma sustentável leveza do ser.