Estamos a assistir, desde os últimos anos, a um entusiasmo desmedido por parte das empresas em torno da Inteligência Artificial (IA). Os benefícios destacados são diversos: mais eficiência, mais rapidez, mais automatização e até mais receitas. Mas há algo que a IA ainda não consegue replicar. Refiro-me à empatia, ao bom senso e à sensibilidade […]
Estamos a assistir, desde os últimos anos, a um entusiasmo desmedido por parte das empresas em torno da Inteligência Artificial (IA). Os benefícios destacados são diversos: mais eficiência, mais rapidez, mais automatização e até mais receitas.
Mas há algo que a IA ainda não consegue replicar. Refiro-me à empatia, ao bom senso e à sensibilidade humana. São qualidades indispensáveis sobretudo quando falamos de decisões financeiras com impacto real na vida das pessoas, como a de pedir um crédito.
Neste contexto, vale a pena sublinhar cinco motivos que confirmam como as relações humanas prevalecem quando os consumidores precisam de um empréstimo.
1. A probabilidade de erro da IA é grande
Os chatbots respondem com muita confiança mesmo quando partilham informação errada. Na hora de aconselhar sobre créditos, é frequente haver imprecisões como taxas de juro erradas, ou montantes e prazos de financiamento impossíveis de concretizar, por exemplo. O julgamento humano tem de prevalecer.
2. Robôs e algoritmos não assumem responsabilidade legal
Se, de facto, houver erros, recomendação de práticas desadequadas ou, pior, algum risco para a saúde financeira dos clientes, os sistemas de IA não vão – não podem – responder juridicamente. Daí a importância de se recorrer desde o primeiro minuto a instituições de crédito devidamente reguladas e autorizadas.
3. A IA não age a longo prazo
O pedido de um crédito parece um evento isolado, mas não é. É, muitas vezes, o início de uma relação profissional que pode durar anos. Um bom gestor ou analista de crédito acompanha o cliente, ajuda a rever condições e antecipa problemas. A IA não liga no ano seguinte para saber se está tudo bem e para alertar para possíveis dificuldades.
4. Só um humano tem sentido crítico
Por muito avançado que seja, um sistema de IA não questiona informações com base em experiência própria. Um consultor humano percebe quando algo não bate certo e faz as perguntas corretas para evitar erros e prevenir situações de risco.
5. A empatia é uma qualidade humana
Tomar decisões financeiras envolve, muitas vezes, ansiedade, vulnerabilidade, receios e expectativas. Um bom profissional de crédito ouve, acalma e explica. A IA responde com rapidez, mas sem essa qualidade empática.
No setor do crédito, cada decisão afeta diretamente a vida financeira de uma pessoa ou de uma família inteira.
Por isso, embora a Inteligência Artificial possa ser útil para agilizar processos, não pode substituir o cuidado humano. Por outras palavras, a eficiência não pode vir à frente da empatia, do bom senso e da confiança.
