Toda a gente pergunta o que é que a inteligência artificial vai substituir. A mim interessa-me mais a pergunta contrária: o que é que só as pessoas continuarão a saber fazer? Na hotelaria, esta questão é muito concreta. A relação com as pessoas não acompanha o produto – é o produto. Um quarto impecável e um check-in automático podem garantir eficiência, mas não criam memória. O que fica é a forma como alguém foi recebido, ouvido e ajudado quando alguma coisa correu mal.
Juntar tecnologia e humanidade não é futurologia. É gestão. Devemos automatizar a previsão da ocupação, a manutenção, as escalas e as tarefas administrativas, precisamente para libertar as pessoas para aquilo que nenhuma máquina faz: receber bem, observar, antecipar e cuidar. De todas as competências apontadas como essenciais para o futuro, a mais escassa não será saber usar tecnologia. Será ter julgamento.
A máquina calcula, cruza dados e identifica padrões. À pessoa cabe perceber o que esses dados significam, ler uma equipa, avaliar o contexto e decidir quando os números não chegam. Chamam-lhes competências “soft”, mas não têm nada de soft. São difíceis de desenvolver e são as que verdadeiramente distinguem quem lidera.
Aprendi cedo que escolher pessoas exige método, evidência e critérios claros. Mas exige também consciência de que cada decisão tem impacto numa vida. Dados e empatia não estão em lados opostos. Sem dados, podemos ser injustos. Sem empatia, podemos tomar decisões certas no papel e erradas na realidade.
A inteligência artificial deve ajudar-nos a decidir melhor, nunca a substituir a nossa responsabilidade de decidir. E há um ponto que não pode ser ignorado: não existe futuro do trabalho quando o presente é insustentável. Nenhuma tecnologia compensa uma má chefia, uma organização deficiente ou horários mal construídos.
Em equipas dispersas, híbridas e de várias gerações, a cultura não é assegurada por uma plataforma. É assegurada pelas chefias. É através da chefia direta que cada pessoa sente, todos os dias, a empresa onde trabalha. Não vejo, por isso, uma guerra entre pessoas e máquinas. Vejo uma divisão de responsabilidades: as máquinas ficam com o cálculo; nós ficamos com o julgamento, a relação, a liderança e a responsabilidade. É aí que está o nosso valor. E é aí que as empresas devem continuar a investir.
Este artigo foi publicado na edição nº 34 da revista Líder, cujo tema é ‘Depois do Amanhã’. Subscreva a Revista Líder aqui.
